Top 5 cele mai frecvente reclamații adresate cazinourilor online

Uitându-mă peste comentariile pe care le fac pariorii români pe diverse siteuri sau recenziile pe care le lasă în urma utilizării aplicațiilor operatorilor de jocuri de noroc, am constat că cele mai frecvente reclamații adresate cazinourilor online în ultima perioadă sunt legate, în proporție mare de 5 motive: probleme în retragerea câștigurilor, neclarități în utilizarea bonusurilor și a condițiilor de rulaj a acestora, nerespectarea termenilor și condițiilor siteului, condițiile de autoexcludere, piața neagră – jocul pe platforme nelicențiate. 

• Probleme în retragerea banilor

Aceasta este una dintre cele mai mari probleme pe care le revendică jucătorii de cazino online atunci când se plâng la autorități, în special la Oficiul Național pentru Jocuri de Noroc (ONJN) pe această temă. Principalele surse de nemulțumire sunt:

• Întârzierea nejustificată a plăților: Plățile sunt procesate în perioade ce variază de la câteva săptămâni la câteva luni. De ce? Acest proces poate dăuna pe termen lung în ce privește notorietatea operatorului de jocuri de noroc în cauză. Dacă totul este Ok, nu văd de ce s-ar întârzia plățile către jucători
• Solicitare de documente doar în momentul retragerii. Jucătorii reclamă faptul că le sunt solicitate documente suplimentare doar când solicită retragerea banilor din cont. Doar în momentele acelea le sunt solicitate documente suplimentare. De ce doar atunci? Poate că operatorii ar trebui să facă un audit periodic pe toate conturile clienților pe care le au în portofoliu și să solicite acte suplimentare și în alte ocazii. În caz contrar jucătorii suspectează faptul că nu le sunt solicitate documente atunci când pierd bani sau fac depuneri, ci doar când vor să facă retrageri.
• Nemulțumiri legate de restricționarea contului: Jucătorii acuză lipsa de transparență a operatorului, închizând comunicarea cu ei brusc și închizându-le conturile de joc fără explicații relevante și pe care acesta să le înțeleagă întru totul, jucătorii fiind apoi nevoiți să se îndrepte către ONJN sau să recurgă la avocați pentru a cere lămuriri suplimentare. Operatorii ar putea lucra mult mai mult la comunicarea lor cu jucătorii pentru a le oferii explicații lămuritoare în mod direct.

• Acordarea bonusurilor și condițiile de rulaj ale acestora

Jucătorii nu sunt pe deplin lămuriți cum funcționează acordarea bonusurilor și condițiile de rulaj ale acestora, acuzând:

• Limbaj confuz în explicarea promoțiilor.
• Termeni și condiții vagi (neclari) care se schimbă frecvent.
• Anularea câștigurilor: profiturile sunt anulate pe motiv că jucătorul nu a îndeplinit corect „cerințele de rulaj”, deși platforma nu a oferit informații transparente despre acestea. În loc ca platforma să-l atenționeze pe parcursul procesului respectiv, aceasta îl lasă să creadă ca a derulat conform cu condițiile operatorului rularea bonusurilor respective și-l “penalizează” brusc pe acesta, lăsând un gust amar jucătorului și o experiență neplăcută, care-l frustrează.
• Nerespectarea termenilor și condițiilor siteului

Despre acest aspect am mai vorbit în Casino Inside. Înainte să vă “aruncați” pe vreun bonus sau o ofertă promoțională de neratat, citiți neapărat Termenii și Condițiile siteului pe care aveți contul de joc pentru că acolo sunt trecute toate lucrurile de care trebuie să țineți seama când vă loviți de marea majoritate a problemelor pe care le aveți cu operatorii. Cum se fac retragerile, de pe ce cont bancar, condițiile de rulare a bonusurilor și așa mai departe. Tot ce guvernează relația voastră cu operatorul este trecut acolo. Știm, este mult conținut scris acolo, dar dacă vrei să nu ai probleme când ți-e lumea mai dragă, ar fi indicat să citești și să înțelegi tot. Dacă nu reușești să pricepi tot ce scrie acolo, contactează departamentul de suport pe chat și cere mai multe clarificări, e mai bine să fii informat din timp.

Care sunt cele mai importante lucruri pe care le vei găsi la Termenii și Condițiile utilizării platformelor de jocuri de noroc online:

• Trebuie să fiți singurul utilizator al contului 
• Retragerile de sume de bani din contul dvs de joc vi se vor returna în contul bancar pe care l-ați declarat la deschiderea contului de joc
• Atât depunerile cât și retragerile trebuie să fie făcute în nume personal, să fie dintr-un cont sau card înregistrat pe numele dvs, al jucătorului, nu al unei rude sau prieten.
• Numele din contul jucătorului trebuie să coincidă cu numele de pe cartea de identitate, cu numele de pe card sau al contului de plată
• Răbdare la procesarea plăților
• Întreruperea conexiunii internet
• Abuzul de bonusuri
• Suspendarea contului de joc
• Închiderea unilaterală de către operator a conturilor de joc

reclamații adresate cazinourilor online

• Autoexcluderea

Una din problemele majore în România la ora actuală în rândul jucătorilor români de păcănele online îl reprezintă modul de înțelegere a procesului de autoexcludere. Trebuie reținut că procesul de autoexcludere de la jocuri de noroc în România este în curs de clarificare legislativă și de instituire a unui mecanism clar. Legislația va face o delimitare clară între autoexcludere, care va deveni apanajul exclusiv al ONJN-ului și restricționare care va fi o relație între operator și jucător.

Pe 17 iunie 2025 a fost publicat în Monitorul Oficial „Ordinul pentru aprobarea Procedurii privind depunerea și procesarea solicitărilor de autoexcludere, a cererilor de retragere a consimțământului privind prelucrarea datelor cu caracter personal în vederea autoexcluderii, precum și accesul organizatorilor de jocuri de noroc la baza de date a persoanelor autoexcluse, în conformitate cu dispozițiile art. 151 din Ordonanța de Urgență a Guvernului nr.77/2009 privind organizarea și exploatarea jocurilor de noroc”.

În acest ordin se regăsește:

-Solicitarea de autoexcludere

-Cererea de retragere a consimțământului privind prelucrarea datelor cu caracter personal în vederea autoexcluderii

-Declarația notarială pe propria răspundere

-Declarația pe propria răspundere atestată de avocat

Pe 9 Februarie 2026 Oficiul Național pentru Jocuri de Noroc și Institutul Național de Cercetare-Dezvoltare în Informatică – ICI București au semnat un protocol de colaborare prin care va fi dezvoltată o soluție informatică pentru îmbunătățirea sistemului de autoexcludere a jucătorilor.

Prin propunerea de modificare înaintată de către ONJN se intenționează să fie eliminate toate carențele legislative existente privind procedura autoexcluderii și să se instituie un mecanism coerent și eficient, care să confere o protecție reală persoanelor vulnerabile.

Printre principalele măsuri propuse spicuim:

• Instituirea unei proceduri de autoexcludere unice, realizată prin intermediul ONJN, opozabilă tuturor organizatorilor de jocuri de noroc, atât online, cât și land-based;
• Stabilirea unor perioade clar definite pentru autoexcludere, inclusiv posibilitatea unei perioade nedeterminate, precum și introducerea unei perioade de cool-off, în care nu se va putea retrage autoexcluderea.
• Clarificarea terminologiei: autoexcluderea va fi unică, realizată prin ONJN, inclusiv prin mijloace la distanță și va fi opozabilă tuturor organizatorilor de jocuri de noroc, în timp ce restricționarea va fi o relație între operator și jucător și va reprezenta o întrerupere a relației comerciale.
• Obligația afișării informațiilor privind autoexcluderea, într-un loc vizibil pe site-urile de jocuri de noroc online, respectiv afișarea unui cod QR în locațiile fizice, care să trimită către website-ul ONJN, unde se va putea face autoexcluderea.

În concluzie, pe această speță urmează a se clarifica lucrurile în perioada următoare.

• Platforme nelicențiate și fraude

Practica clonării websiteurilor operatorilor din industria jocurilor de noroc online a devenit o practică regulată în ultima vreme.

Jucătorii trebuie să țină cont că un website clonă creează aparența unei entități licențiate, dar este de fapt un site dublat al unui operator licențiat. Pe un astfel de site clonă ești lipsit ca jucător de garanțiile legale privind corectitudinea jocului, a securității tranzacțiilor, sau protecția datelor personale, și așa mai departe. Atenție, așadar, că un site clonă nu reprezintă doar un atac asupra unui brand, ci și un mecanism prin care piața ilegală se infiltrează într-un sector puternic reglementat. Jucătorii trebuie să fie foarte atenți unde joacă pentru că dacă sunt înșelați de astfel de siteuri, nu vor avea posibilitatea să-și recupereze banii depuși sau eventualele câștiguri (iluzorii) pe care vi le oferă respectivul site clonă.

ONJN a blocat peste 200 de astfel de site-uri în 2025.

În final vă informăm că dacă aveți o problemă cu un cazinou online licențiat puteți depune o reclamație oficială în felul următor:

• Portal Online: portal.onjn.gov.ro Secțiunea Petiție Online (se recomandă utilizarea browser-ului Microsoft Edge).

• Prin poștă la adresa: Calea Victoriei nr. 9, Sector 3, București, cod postal 030022
• La registratura Oficiului Național pentru Jocuri de Noroc (ONJN): Calea Victoriei nr. 9, Sector 3, București