de Arjan Korstjens
Se întrevede lumina de la capătul tunelului. Încet, țările răzbesc din nou la lumină și tind să revină la ceea ce numeam „normalitate”. Mă bucur să aflu că în unele țări din Europa este permisă redeschiderea cazinourilor fizice. Deci, ne întoarcem la treabă, nu-i așa?
Mă tem că majoritatea dintre noi își vor relua activitatea din punctul în care au lăsat-o și vor continua în maniera în care erau obișnuiți. Activăm într-o industrie extrem de conservatoare, de multe ori condusă de dinozauri care oferă mașini și lingouri de aur drept premii deoarece în asta au constat premiile dintotdeauna. Întrebarea mea pentru dumneavoastră este: ce ați învățat din acest ultim an? Și în ce mod v-ați reformat afacerea și ați abordat planuri diferite de cele anterioare? Care este factorul vital de care avem nevoie când vom redeschide: clienți. Avem nevoie ca ei să revină și să se joace din nou. Așadar, obiectivul pe care trebuie să îl avem în vedere când se redeschid cazinourile este invitarea jucătorilor în sălile de joc. În rubrica „Lecții învățate”, puteți citi prima mea perspectivă intitulată „Am făcut-o?”
Pentru început: vă cunoașteți clienții? Și prin a-i cunoaște vă întreb: știți care este numele lor, unde locuiesc și cum puteți ajunge la ei? Pun pariu că nu. Încă de la prima izolare de anul trecut, în martie, am văzut o mulțime de cazinouri care se luptau să ajungă la clienții lor. Postările de pe Facebook sau Insta Stories, oricât de bine intenționate și executate au fost, nu au primit decât câteva zeci de răspunsuri, două sau trei sute, și asta în zilele norocoase ale cazinourilor. Clienții cazinourilor nu încep să-și aprecieze operatorii pe Facebook sau pe Instagram atunci când un cazinou postează doar lucruri care erau obligatorii înainte. Doar unele cazinouri care aveau o strategie clară de social media și care răspundeau adecvat solicitărilor jucătorilor se bucurau de interacțiune cu publicul. 9 din 10 cazinouri pe care le monitorizez pe rețelele sociale nu au stârnit niciun fel de reacție acolo.
revenire la normalitate
OK, dacă nu le putem contacta prin intermediul rețelelor sociale, trebuie să le putem accesa prin e-mail sau poștă. În biroul meu de acasă am peste 80 de carduri de loialitate de la cazinouri, eliberate, literalmente, în întreaga lume. Și cred că a trebuit să completez un formular care să precizeze informațiile mele de contact pentru aproape fiecare card. Când trebuie să completez un formular, mă asigur că îmi menționez întotdeauna foarte clar adresa de e-mail. Fac asta pentru că, în calitate de expert în marketing, sunt mereu curios să văd cum își abordează cazinourile clienții „loiali”. Atenție: formularul de înscriere este de obicei de dimensiuni reduse, iar spațiile care urmează să fie completate sunt și ele mici, ceea ce îngreunează completarea tuturor informațiilor. Deci, să presupunem că detaliile mele de contact sunt cunoscute de cel puțin 50 de cazinouri. Știți câte cazinouri m-au contactat în ultimul an? 1! Numai Holland Casino, care are o echipă de marketing alcătuită din 4 persoane, mi-a trimis e-mailuri în mod regulat, păstrând legătura cu mine. În toate acele luni am fost informat despre activitatea lor, despre cum trec prin această criză și despre câteva competiții și extrageri organizate.
Un angajat de marketing bun ar trebui să cunoască valoarea datelor clienților și ar trebui să creeze un plan de colectare și actualizare a acestor date. Nu veniți la mine să vă plângeți că niciun client nu dorește să vă furnizeze datele sale de contact. Evident, există și o categorie de jucători care nu doresc să fie asociați cu cazinoul nostru, probabil pentru că nu vor ca partenerul lor de viață sau alt organism oficial să știe că își cheltuiesc bani acolo. Dar avem, de asemenea, un grup foarte mare care se consideră prieteni ai cazinoului nostru, participând la evenimente, extrageri și ce mai organizăm. Grupul respectiv este mai mult decât dispus să ne împărtășească datele de contact. Bineînțeles că acestea nu vor fi oferite degeaba. Trebuie să veniți cu un plan bun și o strategie punctuală de colectare a datelor lor de contact și, bineînțeles, pe parcursul procesului, să vă asigurați și că sunt dispuși să fie contactați. Nu vă speriați de minunații colegi de la conformitate care vă împuie capul cu GDPR. GDPR este ca baubau, nimeni nu știe ce este cu adevărat, așa că oamenii inventează povești pentru a-i speria pe ceilalți. GDPR spune că trebuie să protejați foarte bine datele, astfel încât acestea să nu ajungă publice sau să fie sustrase. GDPR spune că nu puteți vinde datele dumneavoastră de contact altora în scopuri de marketing. GDPR NU spune că marketingul pentru cei care și-au dat consimțământul este interzis. Dacă colegii dumneavoastră de la conformitate vă fac să credeți asta, atunci încearcă să vă controleze sau că sunt leneși și nu vor să lucreze.
KYC, Know Your Customer, este un termen des folosit în zilele noastre în ceea ce privește jocul responsabil și AML, dar, în calitate de expert în marketing, m-aș focusa mai mult pe Customer Intelligence: cunoașteți-vă mai în detaliu clientul, înainte de a afla că veți fi nevoit să suspendați activitatea și să nu mai aveți cum să îl contactați. Așadar, sper că lecțiile pe care le-ați învățat constau în necesitatea elaborării unui plan concret referitor la relația cu clienții și la modul în care le puteți colecta datele de contact imediat după redeschidere. Asta vă va da de lucru cel puțin două luni. Într-unul dintre numerele următoare voi reveni cu alte lecții învățate.
Rămâneți sănătoși și fiți deschiși la nou!
Bio Arjan Korstjens – Consultant, Speaker & Trainer
Arjan Korstjens este acum General Manager interimar la Merkur Casino Olanda consultant, speaker și trainer în industria cazinourilor internaționale. Lucrând în cadrul propriei companii, Explayner, el sprijină cazinourile îmbunătățind rezultatele și efectele strategiilor lor de marketing, atât la nivel online, cât și cel al cazinourilor stradale. A lucrat, printre altele, pentru companii precum Holland Casino, SBM Casinos Monaco, Sun Monticello Chile, Partouche Casino Oostende, Casinos Austria Viage Bruxelles, Casinos del Sol Paraguay și Olympic Entertainment Group.
Arjan este specializat în strategii promoționale, programul Joc Responsabil dedicat cazinourilor terestre și în programe de loializare și marketing axate pe baze de date. Este director de curs pentru Totally Gaming Academy și vorbește și prezidează la diverse conferințe din întreaga lume.
https://nl.linkedin.com/in/arjankorstjens
