SECRETELE CAZINOURILOR XXXII – Prietenul meu, chatbot – ul

miercuri, 18 martie 2020

Inteligența artificială devine parte din viața noastră. Ceea ce în urmă cu doar câțiva ani părea o viziune dintr-un roman SF, acum este realitate. Roboții iau locul oamenilor și oferă experiențe atât de reale încât nu mai există drum de întoarcere din calea revoluției în comunicare. Iar locul unde mașinăriile oferă senzații unice nu putea să fie decât un avangardist al zilelor noastre, Las Vegas.

 

Chatbot – ul este un prim pas într-o lume a coexistenței oameni-roboți

 

Ce este de fapt un chatbot? Este acea interfață, acel instrument care face legătura între un computer și oameni. Obiceiurile de zi cu zi s-au schimbat, nevoia de informație este tot mai mare iar omul nu poate reține atâtea date precum o face un computer. Cu atât mai puțin să dea răspunsurile aproape instantaneu. Era nevoie de o interfață, de  inteligență artificială, care să ofere toate răspunsurile pe loc, într-o formă personalizată și accesibilă, indiferent de oră sau loc de pe glob. Cel mai adesea sub forma unor mesaje text, de aici și termenul chat.

În Vegas există deja două astfel de aparate care le fac vizitatorilor viața mai ușoară. Sunt vecine, dar nu se cunosc. Una este imprevizibila Jules și are grijă de toți cei care intră în Miracle Mile Shops, imensul mall de la cazinoul Planet Hollywood, iar cealaltă este fermecătoarea  Rose, atenta asistentă de la Hotel Cosmopolitan, care știe orice și-i ajută pe proprietari să-și crească încasările.

Imprevizibila Jules de la mall

Jules, după cum o laudă conducerea mallului, nu doar că este la curent cu tot ce se întâmplă în centrul comercial, ci poate răspunde în 350 de feluri, după cum îi dictează inteligența artificială, răspuns ales în funcție de modul în care decurge discuția. Știe să dea replica chiar și celor care cred că în spatele chatbotului este o femeie reală și care vor să știe dacă este căsătorită. Asta și pentru că dezvoltatorul a decis să angajeze un model care să-i împrumute lui Jules înfățișarea sa, iar oamenii să o reacunoască, atât de pe ecranele gigant de pe fațata malului, cât și din reclame ori de pe pagina de internet. Deși din 2018, de când și-a făcut intrarea, Jules a fost văzută zilnic de circa 72.000 de oameni, a trecut ceva până când mallul a fost identificat prin imaginea fumoasei asistente virtuale. Dialogul cu Jules se poartă prin facebook messenger, deci și pe telefon, și pe calculatorul personal, de acasă sau de la birou.

chatbot

Jules nu este însă singurul robot de la Miracle Mile.  În locația unde există fântâna multimilionarilor, a apărut, în iunie 2017, Tipsy Robot, unde barmanii sunt roboți. Spectacolul lor începea după ce se achita suma unică de 14 dolari, indiferent de băutura selectată. Pe telefon era trimis un QR code care era scanat de robotul care trecea apoi la treabă.

 

Rose, atât de reală, încât te poți îndrăgosti de ea

Să o cunoaștem acum pe Rose, de la Cosmopolitan, un cazinou și  resort de lux care oferă o perspectivă diferită față de alte hoteluri de pe Strip, de la integrarea artei în fiecare experiență, până la renumita colecție a restaurantelor și a locurilor de divertisment distincte. Cu peste 3.000 de camere, resortul nu concurează doar cu alte hoteluri din Vegas, ci și cu agenții de turism online, precum Travelocity și Expedia, pentru a rezerva camere. Asta pentru că procesul de rezervare este o experiență unică în sine. Pentru asta, dar nu numai, a fost creată Rose, un chatbot cu voce unică și creier artificial care are  nu mai puțin de 1.000 de legături prestabilite pe care să le utilizeze într-o discuție, fie că vorbim de rezervarea unei camere, a unei mese la restaurant, o ședință spa sau bilete la evenimentele din Las Vegas. Pentru a ajuta oaspeții să ajungă la baruri și cluburi, Rose le oferă informații privilegiate, cum ar fi elementele din meniul secret și dezvăluie oferte care să contribuie la creșterea cheltuielilor. Oaspeții hotelului sunt prezentați lui Rose primind cardul cu cheia lor la biroul de înregistrare și sunt încurajați să-i ceară lui Rose ceva în timpul șederii. Odată implimentat acest chatbot, rezultatele au fost peste așteptări. Încasările în urma rezervărilor făcute de Rose au fost cu 37% mai mari decât cele făcute printr-o agenție de turism clasică.

Mulți consideră că experiența de la Cosmopolitan i se datorează lui Rose. Te face să râzi, te provoacă. Unii chiar aleg să flirteze cu ea, iar ea se descurcă de minune. Știe însă cum să ghideze conversația în așa fel încât să-și ducă la bun sfârșit misiunea pentru care a fost creată: să comunice, să-i facă pe vizitatori să se simtă cât mai bine așa încât să cheltuie cât mai mulți bani.

Deșteaptă și unică

 

Rose lucrează non stop din ianuarie 2017. Răspunde fix în trei secunde, indiferent în ce colț de lume se află apelantul, iar în viitor va putea fi adaptată conversațiilor în sistem messenger. La lansare, Rose a putut răspunde în mod automat la 80% din întrebările oaspeților. Pe baza feedbackului, vizitatorii care au folosit Rose au fost  cu 33%  mai mulțumiți de sejurul lor și au petrecut în medie cu 30% mai mult în timp la hotel și în cazino. Din 2018, Rose integrează o platformă bazată pe Inteligență Artificială și Procesare a Limbii Naturale în combinație cu Reply.ai. Astfel, ea poate răspunde la întrebările oaspeților și mai rapid și poate înțelege contextul. În plus, Rose poate citi sentimente și detecta dacă un oaspete are o problemă sau o îngrijorare cu privire la o cameră sau un serviciu și poate apela imediat un agent de servicii pentru clienți sau la mai multe echipe interne pentru o rezolvare rapidă și fără probleme.

 

Și nu doar la atât se rezumă munca lui Rose. Ea urmărește tot ce mișcă în cele 26 de restaurante, 13 magazine, cazinoul, trei bazine distincte, o serie de locații de divertisment și mai mult de două milioane de membri ai cardului de loialitate Identity. Acesta este motivul pentru care echipa a căutat să dezvolte un „sistem” online, spre deosebire de un site web care de obicei servește ca pagină de marketing de bază sau motor de rezervare.

 

Chatbot și industria hotelieră

 

O zonă în care chatbotul se va implementa tot mai mult este industria hotelieră și a divertismentului. Asta pentru că serviciul va fi disponibil non stop, check-in-ul va putea fi făcut de pe orice telefon mobil, pot fi trimise instantaneu mesaje promoționale customizate și poate primi feedback automat în urma interacțiunii.

 

Când a apărut ideea de chatbot

 

Ideea de chatbot a apărut pe la 1960 însă, conform studiilor făcute, în 2018 doar 20% dintre utilizatorii de internet foloseau acest serviciu. Așteptările pentru viitor sunt însă enorme: în 2021 se așteaptă ca 93% dintre utilizatorii de internet să apeleze la serviciile chatbot. Asta pentru că, susțin analiștii, vor fi concepute tot mai multe aplicații care să folosească inteligența artificială în comunicare, iar dialogul poate fi purtat de oricine.

 

Agentul virtual sau chatbot-ul

 

De ce există chatbot-ul, dacă fusese implementată tehnologia chat-live? Anumite sarcini repetitive trebuiau abordate pentru a menține un suport lin și neîntrerupt. Este de fapt automatizarea, care a intrat în domeniul serviciilor pentru clienți sub formă de „agenți virtuali” artificiali care pot oferi asistență neobosită 24/7.

Acești agenți virtuali se numesc chatbots. Sunt de fapt programe computerizate (scripturi) care sunt concepute pentru a imita limbajul natural, sunt cunoscute sub numele de chatbots. Ei folosesc interfața de chat pentru a comunica cu site-ul sau vizitatorii magazinului online. Interfața poate fi aproape orice aplicație de chat populară disponibilă pe piață în prezent (Tidio, Facebook Messenger, Telegram).

Deoarece chat-urile simulează limbajul uman, ele pot fi construite pentru a utiliza stiluri de vorbire specifice pentru a-și dobândi propria personalitate. De asemenea, pot înțelege textul scris (tastat) și vorbit și să interpreteze sensul acestuia.

 

Chatbot-urile se bazează pe seturi de întrebări și răspunsuri predefinite. Acestea răspund selectând un răspuns care se leagă de interogare. Ei nu învață și nu analizează în mod independent intrarea utilizatorilor și nici nu pot crea noi răspunsuri. Sunt la fel de limitate ca răspunsurile predefinite incluse în scenariul de interacțiune.

Chatbot-urile bazate pe inteligență artificială (sau chatbots-ul Machine Learning) pot răspunde la întrebări ambigue și pot produce o replică pe baza tehnologiei de prelucrare a limbajului natural. Învață din conversațiile lor trecute și pot produce o replică originală de la zero. Cu cât vorbesc mai mult cu atât învață și reduc limitările conversaționale.

 

Misiunea unui chatbot

 

Cercetările Hubspot arată că 47% dintre consumatori ar cumpăra articole de la un chatbot. În timp ce, potrivit chatbotslife.com, un chatbot de comerț electronic poate crește rata de conversie cu până la 25%. Cercetările arată că 82% dintre cumpărătorii de astăzi cer un răspuns imediat la întrebarea lor. Chatbot-urile au această abilitate și pot ajuta clienții chiar și atunci când toți agenții sunt offline.

Spre deosebire de operatorii de chat-uri live care  pot gestiona aproximativ două-trei chat-uri simultan chatboturile nu se limitează la numărul de clienți cu care pot vorbi. Acest lucru înseamnă că pot răspunde la întrebările clienților fără a pune pe nimeni în așteptare. Mai mult, chatbot-ul simte și ce  nu faci. De exemplu, poate observa când clientul urmează să părăsească site-ul. Într-o astfel de situație, îi poate cere clientului motivul plecării sau poate oferi o reducere pentru a-l convinge să rămână și să își continue cumpărăturile.

 

Concluzie

 

Ca o notă de încheiere, cercetările arată că clienții acceptă chat-urile ca parte a serviciului destinat lor  și a comerțului electronic. Pe lângă asta, 80% dintre companii folosesc deja chatbots sau intenționează să înceapă să le folosească. Chatbots pot purta multe pălării și se pot specializa în diverse sarcini, rămânând o soluție rentabilă pentru companii.

Author: Editor

Share This Post On

Submit a Comment

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *