Ovidiu Iosif, Asociația Joc Responsabil: „Cu unii operatori avem un foarte bun și constant dialog, cu alții doar un monolog!”

joi, 23 decembrie 2021

În viziunea directorului executiv al Asociației Joc Responsabil, responsabilitatea socială nu se rezumă doar la respectarea cadrului legislativ, ci presupune asumarea și implicarea constantă de care depind atât binele clienților, cât și dezvoltarea și durabilitatea unui business. Ovidiu Iosif este de părere că, în industria de jocuri de noroc, a fi responsabil nu mai este de mult o opțiune, ci o necesitate, atât pentru operațiunile landbased, cât și pentru cele online.

Ovidiu Iosif

Domnule Iosif, sunteți deja de un an în postura de director executiv al Asociației Joc Responsabil. Cum a fost acest an pentru Asociația Joc Responsabil?

A fost un an cu împliniri (noi proiecte, noi sponsori), cu transformări (adaptarea programului Antrenat de Majorat la mediul online și operaționalizarea programului Joc Responsabil prin includerea unui Call Center), însă și destul de dificil, cu multe provocări, în special din punct de vedere financiar. Întrucât activitatea noastră este finanțată exclusiv de către mediul privat, iar sponsorii noștri și operatorii membri ai asociațiilor fondatoare au fost afectați de restricțiile impuse, având activitate preponderent în landbased, am întâmpinat dificultăți în obținerea de finanțări pentru asigurarea resurselor necesare implementării programelor. Vă mărturisesc că au fost și momente când ne-am gândit la diminuarea volumului activităților noastre pentru a ne putea încadra în bugetul extrem de limitat.  A fost, însă, un efort susținut al celor trei membri fondatori care au intensificat dialogul cu operatorii din industrie, lucru care a dus la noi parteneriate, iar unul dintre membri, cum ar fi ROMSLOT, a deprioritizat alte proiecte și, într-un moment delicat pentru Asociație, a ales să achite cotizația, pe un an, în avans, rezolvând probleme punctuale de cash flow. Personal, sunt profund recunoscător sponsorilor principali, Fortuna, Superbet și Game World, care acoperă cea mai mare parte a programelor de bază, dar nu pot pretinde ca doar ei să susțină integral programele noastre care, de altfel, sunt dedicate întregii industrii. Firește că ne-am îndreptat și către operatorii 100% on-line, care au cunoscut o creștere în tot acest timp, iar sprijinul primit de la Unibet, Vlad Casino și Admiral Online a însemnat o gură de oxigen. Pentru că discutăm de noi sponsori, sper cât de curând să facem câteva anunțuri în acest sens.

Ați observat o creștere a numărului de apeluri sau o scădere? Din câte știti, care au fost principalele probleme ale jucătorilor atunci când au contactat Asociația?

 

Numărul apelanților a fost relativ constant, dar majoritatea apelurilor au venit de la jucătorii din mediul online. Aplicația din spatele Live Chat-ului pe care îl utilizăm în programul Consiliere 24/7 permite vizualizarea numărului de apelanți la nivel zilnic, săptămânal și lunar, cu o granularitate de 30 de minute. Avem date din timpul valului 2 și 3 al pandemiei, când retailul a fost închis sau cu restricții orare ori de capacitate, iar majoritatea apelurilor aveau loc dimineața, la orele 2:00 sau 3:00, adică de la jucători care utilizau platformele online ale operatorilor de jocuri de noroc, incluzând aici și operatori care nu se implică în susținerea Asociației Joc Responsabil.

 

Ați simțit că există diferențe între modul în care operatorii din lanbased au abordat principiile de joc responsabil și cei din online? 

Am văzut câteva opinii referitoare la o diferență în ceea ce privește modul de abordare a principiilor de joc responsabil între cele două sectoare. Din punctul meu de vedere este o falsă dihotomie, dacă există diferențe, acestea sunt doar la nivel de metodă de implementare, fiind adaptate modului de operare specific. Însă, ce cred cu tărie este că responsabilitatea asumată derivă din valorile CEO-ului sau ale echipei executive, nu depinde de modul de operare (landbased, mixt sau online) și transcede cadrul legislativ. Consider că există două paliere: nivelul de bază – cel impus de legislație (de exemplu, interdicția admiterii în locațiile de joc a persoanelor sub 18 ani) și nivelul superior, de responsabilitate asumată, manifestat atunci când un operator decide să se implice în comunitatea în care își desfășoară activitatea, să se implice în oferirea de suport de specialitate celor care manifestă comportamente adictive. Aș face o comparație cu un exemplu cotidian: traversarea unei intersecții la culoarea verde a semaforului. Este un act de responsabilitate sau o respectare a legii? Probabil că este un mix. În schimb, când cineva ajută o persoană cu handicap să traverseze strada în timp util, e altceva, vorbim despre o responsabilitate, pornită din empatie pentru cei aflați în dificultate, din valorile personale.

 

Atunci când responsabilitatea este asumată devine parte a strategiei unui operator, acesta alocă resurse, atât pentru a identifica și preveni, la nivelul interacțiunii cu clienții proprii, comportamentele care pot conduce la excese în practicarea jocurilor de noroc, cât și pentru a oferi sprijinul de specialitate prin intermediul psihologilor Asociației Joc Responsabil. Modalitatea de interacțiune cu clientul – și aici văd singura diferență între landbased și online – este dictată de tipul de activitate. De exemplu, sponsorii noștri din landbased (Fortuna, Superbet, Game World, Maxbet), precum și ceilalți operatori membri ai asociațiilor fondatoare investesc în educarea personalului din sălile de jocuri de noroc: acesta este instruit de către psihologii noștri, în sensul identificării, dar și a abordării cu tact a jucătorilor vulnerabili pentru conștientizarea situației, dar și pentru îndrumarea către serviciile Asociației Joc Responsabil. Iar în momentul când operatorii landbased au dezvoltat activități online, au extins și aici abordarea responsabilă, adaptată mediului online. Pe de altă parte, există și operatori 100% online, și aici pot da ca exemplu Unibet și Vlad Casino, din grupul Kindred, care au dezvoltat un algoritm prin care poate fi decelat momentul în care comportamentul unui jucator începe să intre în zona excesului și atunci staff-ul abordează jucătorul în cauza pentru a-l informa sau, daca este cazul, îndruma către specialiști. Si acest lucru se întâmplă deoarece CEO-ul grupului Kindred crede în responsabilitatea asumată și a definit o direcție strategică în acest sens. În concluzie, sunt de părere că este vorba despre asumarea la nivel executiv a responsabilității, după care, modul de implementare devine particularitatea fiecărui operator. Așadar, nu modul de operare face diferența, ci închiderea cercului responsabilității prin îndrumarea, pe de o parte, a celor identificați cu posibile probleme față de jocurile de noroc către asistență și consiliere psihologică și sponsorizarea programelor care oferă acest sprijin de specialitate, pe de altă parte.

 

Cu ce provocări vă confruntați cel mai des?

Am sesizat că există patru mari categorii de atitudini, în fiecare grupă regăsindu-se atât operatori online cât și tradiționali. Prima categorie o reprezintă sponsorii noștri actuali și membrii asociațiilor fondatoare. Dialogul cu ei este constant și se rezumă automat la dorința fermă de a ne fi alături, nefiindu-le necesare justificări privind importanța programelor: „E datoria noastră să contribuim”. O a doua categorie e reprezentată de operatoriI cu care intrăm în premieră în dialog și, de multe ori, remarcile lor sunt: „Am crezut că ceea ce faceți este un serviciu gratuit oferit de stat, nicidecum exclusiv de mediul privat”, „Vrem să înțelegem detaliile programelor, apoi vom lua o decizie de implicare”.  Există și o a treia categorie de operatori, dialogul cu aceștia fiind de multe ori dezarmant, de exemplu „noi ce câștigăm dacă vă sponsorizăm?”, „analizăm dacă este strategic sau relevant să ne implicăm în programele voastre”. După mai multe încercari de a identifica o colaborare, nu-mi rămâne decât să aștept momentul maturizării, când vor înțelege cât este de importantă implicarea lor în menținerea sănătății mentale a clienților și implicit dezvoltarea durabilă a business-ului lor. Și, în final, mai există o a patra categorie, cea formată din doar câțiva operatori sau organizații care, fără a sprijini financiar Asociația Joc Responsabil, utilizează însemnele noastre, sigla, numărul de Telverde și link-ul către site-ul nostru, deci implicit resursele și psihologii noștri. Am început să îi abordăm sistematic pe fiecare dintre aceștia pentru a găsi împreună o formulă de normalitate. Cu unii există dialog, cu alții, doar monolog. În această categorie sunt atât operatori tradiționali, dar predomină cei din online.

 

Aveți o strategie în această situație?

Vom continua să încercăm să dialogăm și sper că vom intra pe un făgaș al normalității. Dacă nu, probabil că, la începutul anul viitor vom fi nevoiți să facem delimitări mai clare, pentru că mi se pare impardonabil, cu atât mai mult în domeniul responsabilității, care presupune un grad ridicat de moralitate, să utilizezi sigla și resursele Asociației Joc Responsabil fără a deține acest drept. Unii dintre aceștia, deși le atragem atenția că utilizează în mod abuziv însemnele și resursele Asociației Joc Responsabil, refuză total comunicarea cu noi!

 

La capitolul noutăți ce ne puteți spune?

În primul rând, am lansat un nou program, Grup Suport. Este vorba despre un program prin care vrem să calibrăm eficiența utilizării conceptului de grup (fie el în format simplu, de suport, sau mai elaborat, de psihoterapie) în ameliorarea condiției adicției în contextul nostru socio-cultural. Acest program este, momentan, pilot și este sponsorizat de către Maxbet, iar la începutul anului viitor vom avea și primele concluzii. În al doilea rând, după aproape 10 ani de la lansare, a venit momentul evoluției primului program al Asociației, a programului Joc Responsabil. Dacă până acum, la numărul de TelVerde răspundea unul dintre psihologii implicați în program, începând din luna noiembrie, interacțiunea cu beneficiarii se face printr-un Call Center dedicat. Iar noul set-up aduce o serie de avantaje. Avem date relevante pentru industrie, cum ar fi distribuția geografică, operatorul sau tipul de joc de noroc preferat, precum și multe alte informații care vor putea fi colectate, prezentate statistic și anonimizat și care ne vor ajuta să cunoaștem mai bine comportamentul jucătorilor și să avem date calitative despre cei care ne solicită ajutorul. Bineînțeles, toate aceste informații sunt colectate respectând normele GDPR. Toate aceste informații noi ne ajută să îmbunătățim serviciile, să le personalizăm, ca activitatea noastră să aibă un impact tot mai mare. De asemenea, vom avea o flexibilitate mai mare în ceea ce privește înrolarea beneficiarilor în program. În plus, ținând cont de impactul valului 4 asupra sistemului medical, am redeschis pentru personalul Institutului de Pneumoftziologie „Marius Nasta” linia de suport pe care am dezvoltat-o în primăvara acestui an.

 

Ce proiecte aveți în plan pentru anul viitor?

Așteptăm rezultatele proiectului pilot Grup Suport și, în cazul unor concluzii pozitive, să operaționalizăm și acest program. De asemenea, vom avea suficiente date culese prin Call Center pe baza cărora putem evidenția anumite tendințe. Mai avem în faza de elaborare un nou program de educare preventivă a tinerilor, complementar programului Antrenat de Majorat pentru care sper să identificăm un sponsor sau co-sponsori. Ne-am bucura să putem organiza un seminar cu prezență internațională pe tema responsabilității în gambling, mai ales că avem ce arăta și să avem o comunicare mai amplă către toți stakeholderii noștri. Pentru aceste lucruri, bineînțeles că va trebui să găsim parteneri care să ne sprijne, ceea ce înseamnă că vom aborda cât mai mulți operatori cu convingerea că vor dori să ne sponsorizeze. Închei prin a ura cititorilor Sărbători Fericite și un An Nou fără restricții!





Author: Editor

Share This Post On

Submit a Comment

Adresa ta de email nu va fi publicată.