Lucien Wijsman, the Man with the Slot!Lucien Wijsman, omul cu slotul!

The Dutch born in 1962 came a little bit late in gaming business, but then he quickly became a renowed genius regarding Slot Machines. Here are some of his thoughts regarding past, future trends, impressions on Romania, players profiles and other interesting facts.

Please tell us few things about you and your background regarding gambling, but mostly about the slots machine business. How did it start? How long have you been doing slots business? Things like that…

I started working in the casino industry in the early eighties in the Netherlands. Holland Casino (the Monopoly License holder for Casinos in The Netherlands) was rolling out what they called ´Jackpot Clubs´ in all their casinos and I started as a Slot Attendants in one of those clubs. I worked for Holland Casinos for almost 12,5 years, always in the Slot Department. I have held pretty much every position possible in that department. Slot Attendant, Slot Supervisor, Slot Manager and I worked for a couple of years at the Head Office of Holland Casinos. In those years I was responsible for preparing and executing Training Courses for the various positions involved in operating slot machines (Slot Attendant, Slot Supervisors and Managers, but also accounting staff and for example surveillance and security personnel). Apart from training I got involved in auditing. Holland Casino is ISO certified and auditing is part of the accreditation process.

The combination of Training and Auditing have laid the foundations for what I do nowadays.

What I do at the moment is visit casinos, help them to build what is called a Total Quality Management System (really the set of Standard Operating Procedures for the Slot Department), subsequently make sure staff is trained in these SOP´s and finally audit if staff is executing the SOP´s the way they are supposed to.

What does Slot Academy represent for the gambling industry?

The Slot Academy was never meant to be a recurring Slot Managers Training Course. I started it years ago as training seminar for slot managers of casinos I than consulted. It made sense to invite all Slot managers to a central location and train them in the principles of Total Quality Management (rather than me travelling top all the different casinos repeating the same story).  So the original idea was to execute two courses for people I knew and worked with.

Soon after these first two courses I started receiving requests for training from people I never worked with before and now -6 years later- I execute courses all over the planet, both in-house and with open subscription. What made the world for The Slot Academy much bigger was the introduction of courses with simultaneous translation. I have executed courses with interpretation into Spanish, Russian and Bulgarian and this will continue in the future.

The core of the Slot Academy seminars has not really changed over time; with the participants we ask ourselves the question what activities are critical when one wants to operate slot machines. Once we have prepared this list of critical activities (which we call the Slot Management Process), we look at the various critical activities and try to find tools that will help to execute these activities efficient, effective and with the right capacity. In fact we are covering all the activities Slot managers are responsible for; activities for preparation of a slot room, followed by activities for operation and marketing and finally reconciliation and control activities.

Of course we also cover the theory behind a number of these activities. For example Slot Machine definitions and calculations with the various meters inside a slot machine.

What I believe really helps the participants to the course is that we define four different casino visitor profiles at the beginning of the course. Each of these casino visitor profiles has unique expectations when visiting a casino (or slot room for that matter). Understanding the expectation is the key when deciding the mix of machines, the layout of the floor, the use of progressive and mystery prizes and the pricing strategy. At the end, although it is a slot managers´ course, we talk about marketing; the theory of the four P´s applied to the slot department. The Slot Manager is really the Marketing Manager.

What’s your opinion on the Romanian slots market? Which are the good things, which are the bad ones?

The Romanian Slot market is competitive, operators might not necessarily like this, but in competitive environments the player is usually the winner. Obviously the market is quit divers, with slot machines in casinos with life gaming departments and machines in electronic casinos or other types of street operations. Overall the quality of gaming operations is good, with new technologies entering the market. The use of tickets and player tracking cards is becoming common in more and more operations.

If the Western European number -which says that about 3% of the population has an inclination to playing slot machines- is true also for Romania, the number of installed machines in the previous years was clearly too high. I think the number of machines in Romania is being adjusted to a more realistic level, allowing the remaining operators a chance to run profitable slot operations.

On your opinion, which are the tendencies of the slots sector for 2011? Does Romania line into the trend?

To me it seems that quality in slot locations is preferred nowadays over quantity; this is a trend that will reflect positively on the industry as a whole.

I would think that the fight for customers during 2011 and 2012 will be fought with systems rather than machines. The mix of machines does not differ a lot between the various slot locations (and even between street locations and casinos); therefore operators who want to make a difference will have to make use of systems that allow them to better fulfill the expectation of their customers. I am talking about systems that allow mystery prizes, player tracking, bonuses and other functionalities that will make players decide to play in location X rather than location Y.

Trends in European Casinos are to a large extend based on the legal framework and environment; server based gaming seems to be picking up in Europe, but mainly in countries where the legal framework is favorable for this technology. I do not see server based gaming entering the Romanian market in the near future. Other novelties, for example community gaming concepts, have been developed mainly for markets where Fun Players are the dominating casino visitor category. In Romania there are not too many Fun Players, most casino visitors are gamblers (they don´t visit casino or street locations for fun and entertainment, but more because they are attracted by the risk elements of games). It is therefore that I believe games that provide volatile elements rather than entertainment will be the preferred choice by the majority of Romanian players for some time to come.

How would you describe the profile of the Romanian slot player?

Roughly you break casino visitors into four or five different groups:

NON PLAYERS (who might visit a gaming location when out with friends during the weekend. They don’t play but are attracted into gaming venues by other services and products like a bar or life entertainment. They visit only during the weekends and are not likely to spend energy on driving to a gaming venue are for preparation in any other way). You find this category of visitors in city center casinos near the night-out areas in town.

FUN PLAYERS (who visit gaming venues for the ´WOW´. They spend a lot of time planning their visit; together with friends and typically only during weekends. They expect value for money, but above all they want to be impressed by atmosphere. You find these players in large destination style casinos that offer a lot of entertainment value.

TIME ON DEVICE PLAYERS (people with lots of time and limited resources. Often retired people who visit the casino as a social escape. These players can spend hours per day in casinos, playing with a limited bet. They see the casino as their second house. This category can be found in all European countries, mainly in the bigger casinos that provide a comforting atmosphere. TOD players have time to travel to a casino and are not necessarily to be found in the casinos closest to their house)

GAMBLER or RISK PLAYER (people who are attracted by the competitive elements of games. They do not have a lot of time, typically entrepreneurs or working class. They visit casinos when they have time and resources. They do not spend energy on visiting a casino; they will not drive to the other side of town to visit a casino if there is an opportunity to play in the street where they work or live)

The vast majority of players in Romania in electronic casinos and other street locations in the last category (GAMBLER) a smaller group is made up of TIME ON DEVICE PLAYERS. Casinos with life gaming might also attract some FUN PLAYERS over the weekend and the NON PLAYER is hardly found anywhere in Romania. It is key for operators of slot machines to fully understand the expectations of the different categories of visitors they attract. The better they understand the expectations, the easier it is to fulfill them.

Do the Romanian companies know how to attract the players?

I tend to think that a lot of operators do the things they do, because the competition does it.

I always find it amazing to see cars for raffles in electronic casinos. I never believed this would attract new players (or better satisfy existing players for that matter). It is not relevant if I think or believe that cars do not increase revenues; it´s important what players think. So years ago I did a survey in a couple of Eastern European countries, asking GAMBLERS and TIME ON DEVICE PLAYERS what they thought about the fact that electronic casinos gave away cars. The outcome was much more negative than I could have imagined. The majority of the players told me that did not believe they could actually win the car (in fact they believed electronic casinos were cheating), that did never visited casinos because of a car parked outside, that they never increased there bet of visit frequency because of the car and the list of negative remarks goes on and on.

Another thing that surprises me when visiting casino or electronic casinos is that I would think a First Time Visitor represent an excellent opportunity for a casino the create customer loyalty. Casinos should try very hard to convince a First Time Visitor to come back to their casino in the future. The opposite is true in most locations; I do visit a lot of casinos (and I do play) and hardly ever am I being recognized by staff or management during my first visit. That´s an opportunity lost for casinos!

Do the Romanian casinos know their players as good in order to offer them the best playing environment?

I find this question hard to answer. The casinos where I have been did not recognize me as a good and valuable player during my first visit; that would lead me to believe there is room for improvement. It seems to me casinos spend an enormous amount of energy on pleasing the top 5% of their players (and they should, you do not want to lose these players). At the same time the efforts and energy that spent on the next tier of players is disproportionally low. That´s a pity, because this category of players represents a fairly large part of the income to casinos.

Tell us few things about the main events that will develop at Slot Summit in Nova Gorica on  May 24^th – 27^th

The Slot Academy and The University of Nevada organize a seminar in Nova Gorica. Registration is for operators only. Delegates will attend four days of high level sessions with speakers from all over the world touching on slot related topics. The first day is focused on data (meter definitions, SAS and G2S protocols) and methods of testing (by GLi). The second day zooms in in on marketing aspects of running a slot room, the third day is about floor layout (with Paul Steelman being one of the speakers) and the final day is about reconciliation and control. Apart from being informative, the Summit will also be a great networking event.

People who are interested can download the registration form from www.slotsummit.com . Those who register after reading this article should put INSIDE CASINO on the registration form and receive a 10% discount on the registration fee!Olandezul născut în 1962 a intrat destul de târziu în lumea jocurilor de cazinou, dar a devenit foarte repede un geniu recunoscut de toată lumea în materie de Slot Machine. Iată câteva vorbe despre începuturi, trenduri, impresii mioritice, profiluri de jucător şi alte curiozităţi interesante.

Vă rugăm să ne spuneți câteva lucruri despre istoria dvs. în gambling, dar mai ales despre afacerea cu Slot Machines. Cum a început şi de cât timp sunteți implicat în acest business? Lucruri de genul acesta…

Am început să lucrez în cadrul industriei la începutul anilor ’80 în Olanda. Holland Casinos, ce deține monopolul licenței pentru cazinourile din Olanda, pregătea așa-zisul “Jackpot Clubs” în toate cazinourile pe care le deținea și am început ca Slot Attendant în unul dintre acele cluburi. Am lucrat pentru Holland Casinos aproape 12 ani și jumătate în cadrul departamentului de Slots. Am avut aproape toate pozițiile posibile în cadrul departamentului.  Ajutor, supervizor, manager și pentru câțiva ani am lucrat în cadrul Biroului Central al Holland Casinos. În acei ani am fost responsabil pentru pregătirea și implementarea Cursurilor de Training pentru diferitele poziții ale departamentului de Slots: ajutor, supervizor, manager, dar și stafful de secretariat și, de exemplu, personalul de supraveghere și securitate. În afara trainingului, m-am implicat și în audit. Holland Casinos este certificat ISO, iar auditul este o parte a procesului de acreditare. Combinaţia dintre training și audit a dus la stabilirea bazelor pentru ziua de azi. Ceea ce fac acum este să vizitez cazinourile, să îi ajut să construiască ceea ce se numește Sistem de Management de Calitate, întregul procedeu de aplicare a Procedurilor Standard de Operare pentru Departamentul de Slots, să mă asigur că stafful a primit trainingul necesar pentru aceste proceduri și audit şi să verific dacă stafful aplică procedurile în maniera în care acestea trebuie aplicate.

Ce reprezintă Slot Academy pentru industria de gambling?

Slot Academy nu și-a propus niciodată să fie un curs repetitiv de Slot Managers Training. A început în urmă cu câțiva ani ca un seminar de training pentru managerii din cadrul departamentului de slots. Era necesar să invităm toți managerii de slots într-o locație comună și să îi învățăm despre principiile Total Quality Management, decât să călătoresc eu în diferitele cazinouri pentru a repeta același lucru. Așa că ideea de start a fost cea de a face două cursuri pentru cei pe care îi cunoșteam și cu care lucrasem. Curând după aceste două cursuri am început să primesc solicitări pentru training din partea unor oameni cu care nu mai lucrasem până la acel moment, iar acum, după şase ani, țin cursuri pe întreg globul, fie in house, fie în locații publice. Ceea ce a dus la cunoașterea Academiei a fost faptul că am oferit traducere simultană a cursurilor, în spaniolă, rusă și bulgară.

Scopul seminariilor Academiei nu s-a modificat de-a lungul timpului. Încercăm să răspundem, împreună cu participanții, la întrebări legate de care activități nu merg așa cum ar trebui pentru cineva care dorește să opereze slot machines. Odată cu stabilirea listei care prezintă acest gen de activități, ceea ce noi numim Procesul de Slot management, facem o analiză a lor și încercăm să găsim metodele ce ajută la eficientizarea acestor activități, funcționarea lor la maxim de eficiență și eficacitate. Acoperim practic toate activitățile cu care operează și pentru care sunt responsabili managerii de slot. Activități legate de pregătirea unei camere de slot, urmate de activități de operare și marketing și, în final, activități de control și reconciliere. Bineînțeles că acoperim și partea de teorie, precum definițiile și calculele ce se efectuează într-un aparat de joc.

Ceea ce cred că ajută cu adevărat participanții la curs este că definim cele patru profile de vizitatori ai unui cazinou la începutul cursului. Fiecare profil are caracteristrici particulare la intrarea într-un cazinou. În cazul nostru, săli de slot. Înțelegerea așteptărilor unui client este cheia în momentul în care se decide mixul de aparate de joc, layoutul sălii, utilizarea premiilor surpriză și progresive și strategia de premiere. La final, deși este un curs de slots, vorbim despre marketing; teoria celor patru P este aplicată departamentului de slot. Managerul de Slot este Managerul de Marketing.

Care este părerea dvs. depre piața de slot din România? Care sunt lucurile bune, care sunt lucrurile mai puțin bune?

Piața românească de slot este competitvă, operatorii poate nu apreciază asta, dar într-un mediu competitiv, de regulă jucătorul este câștigătorul. E clar, piața este destul de diversificată, cu aparate de joc în cazinouri, cu departamente de gaming și aparate de joc electronice în cazinouri, precum și alte operațiuni. În general, calitatea operațiunilor de joc este bună, cu tehnologii competitive pentru piaţă. Utilizarea unor tichete și carduri de jucător este o practică din ce în ce mai des întâlnită în toate operațiunile. Statisticile din Europa de Vest spun că aproximativ 3% din populație are o înclinație către jocul de slot, iar în România numărul aparatelor de slot instalate în anii anteriori era desigur prea mare. Cred că acum numărul aparatelor de joc din România este la un nivel normal, ceea ce ajută operatorii încă activi din piață să aibă posibilitatea de a opera într-un mod profitabil.

În opinia dvs., care sunt tendințele sectorului de Slot Machines în anul 2011? Se aliniază România trendului actual?

Se pare că în zilele noastre este preferată, totuși, calitatea și nu cantitatea. Acesta este un trend care se va reflecta într-un mod pozitiv asupra întregii industrii.

Cred că lupta pentru clienți în anii 2011 și 2012 va fi mai mult o luptă bazată pe sistem și nu pe aparate de joc. Mixul de aparate de joc nu diferă foarte mult de la o locație la alta, chiar şi dacă ne referim la locațiile de stradă și cazinouri. De aceea, operatorii care doresc să se diferențieze trebuie să apeleze la sisteme care oferă mai multe satisfacții de joc clienților care le calcă pragul. Vorbesc despre sisteme care oferă premii surpriză, bonusuri și diverse funcționalități care determină jucătorii să aleagă locația X în locul locației Y.

Trendul în cazinourile europene sunt bazate pe lărgirea contextului legal, precum și al mediului de joc. Serverele de joc par a prinde un teren extrem de favorabil în Europa, mai ales în țările unde acest cadru este legal acestui tip de tehnologie. Nu cred că în viitorul apropiat acest tip de tehnologie va intra și pe piața din România. Alte noutăți, precum conceptul de Community Gaming – joc în comunitate – a fost implementat pe piețele unde FunPlayers domină categoriile de jucători din cazinouri. În România nu există multe comunități FunPlayers, cei mai mulți vizitatori de cazinou sunt jucătorii, care nu intră într-un cazinou sau într-o sală de joc pentru amuzamant, ci pentru că sunt atrași de riscul pe care îl reprezintă jocul. De aceea, cred că jocul ce oferă elemente volatile sunt preferate față de jocurile de amuzament în România.

Cum ați caracteriza profilul jucătorului de slot din România?

Jucătorii pot fi împărțiți, la modul cel mai general, în patru categorii distincte. NON PLAYERS, cei care vizitează o locație când ies cu un prieten în weekend. Ei nu joacă, dar sunt atrași în joc de alte servicii, precum bar sau amuzamant. Ei vizitează o locație doar în weekend și nu sunt dispuși să depună energie în a juca. Acest gen de vizitatori pot fi întâlniți în cazinourile din cadrul centrelor de noapte din apropierea orașului.

FUN PLAYERS, cei care vizitează locațiile de joc pentru factorul “Wow!”. Ei își planifică destul de mult vizita în spațiul de joc, de obicei împreună cu prietenii și doar în weekenduri. Se așteaptă la câștiguri, însă cel mai mult doresc să se bucure de atmosferă. Acest gen de vizitatori pot fi întâlniți în cazinouri cu destinație largă, ce oferă o gamă impresionantă de entertainment.

TIME ON DEVICE PLAYERS  sunt oameni cu mult timp liber, dar cu puține resurse. De obicei sunt pensionari care vizitează cazinoul pentru o escapadă socială. Acest gen de vizitatori pot petrece ore bune în cazinou, jucând cu pariu limitat. Ei văd în cazinou o a doua casă. Acest gen de vizitatori poate fi întâlnit în toate țările europene și nu neapărat în cazinouri foarte aproape de propriile case, pentru că au timp suficient la dispoziție pentru a ajunge în cazinouri.

GAMBLER sau RISK PLAYER sunt cei care sunt atrași de elementele competitive ale jocului. Nu au foarte mult timp la dispoziție, pentru că, de obicei, sunt antreprenori sau fac parte din clasa de mijloc a societății. Ei vizitează cazinourile când au timp și resurse şi nu petrec mult timp pentru a merge într-un cazinou care se gasește în cealaltă parte a orașului numai pentru că acolo se ivește posibilitatea unui pont.

Marea majoritate a jucătorilor din România se înscriu în această ultimă categorie (GAMBLERS), un mic grup poate fi inclus în categoria TIME ON DEVICE PLAYERS. Cazinourile cu jocuri live pot atrage câteva categorii de FUN PLAYERS de-a lungul weekendului, iar NON PLAYERS este o categorie greu întâlnită în România. Este foarte important ca operatorii de slot să înțeleagă exact nevoile vizitatorilor pe care doresc să îi atragă. Cu cât le înțeleg mai bine, cu atât va fi mai simplu de a le satisface dorințele.

Companiile din România știu să atragă jucătorii?

Tind să cred că mulți operatori consideră că știu să își atragă jucătorii, pentru că și competiția știe. Este incredibil uneori să vezi că într-un cazinou electronic se acordă premii precum mașini. Niciodată nu am crezut că această metodă ar atrage noi jucători sau că pot satisface dorințele clienților. Nu este relevant dacă eu cred că această procedură aduce sau nu clienți noi. Important este ce cred jucătorii. Cu ani în urmă, am făcut un sondaj în câteva țări din Europa de Est pe categoriile GAMBLERS şi TIME ON DEVICE PLAYERS referitor la ceea ce cred ei despre faptul că aceste cazinouri dau premii în mașini. Rezultatul a fost cu mult mai rău decât mă așteptam. Majoritatea jucătorilor au spus că nu cred în câștigarea acestor mașini, ba chiar și-au exprimat dezaprobarea, spunând că aceste cazinouri chiar înșeală, că niciodată nu au vizitat un cazinou pentru câștigarea unei mașini parcate în fața locației, că niciodată nu și-au crescut pariurile din pricina mașinilor și lista de remarci negative poate continua.

Un alt lucru care mă surprinde când vizitez un cazinou sau cazinou electronic este acela că un vizitator nou poate reprezenta o oportunitate pentru a-l transforma într-un client fidel. Cazinourile trebuie să depună un efort considerabil pentru a loializa un client nou. Eu vizitez o mulțime de cazinouri și joc, dar sunt foarte greu recunoscut de staff sau de manageri pe parcursul vizitei mele. Aceasta este o pierdere pentru cazinouri!

Cazinourile din România își cunosc jucătorii suficient de bine încât să le ofere cel mai bun mediu de joc?

Este foarte greu de răspuns la această întrebare. Cazinourile unde am fost nu m-au considerat un jucător bun și valoros la prima mea vizită. Ceea ce îmi dă certitudinea că lucrurile se pot îmbunătăți. Cazinourile se concentrează pe satisfacerea dorințelor unui procent de top de 5% de jucători și chiar așa și trebuie, nu vor să își piardă clienții. În același timp, însă, nu există suficientă atenție pentru ceilalți jucători. Este păcat, diferența este considerabilă, întrucât noii veniți reprezintă o parte importantă a vizitatorilor din cazinouri.

Vă rugăm să ne spuneți câteva lucruri despre cel mai important eveniment care va avea loc în perioada 24-27 mai în cadrul Slot Summit din Nova Gorica…

Slot Academy și Universitatea Nevada organizează un seminar în Nova Gorica. Se pot înscrie doar operatori. Delegații vor avea parte timp de patru zile de sesiuni de înalt nivel, susținute de invitați din întreaga lume, ce vor vorbi despre subiecte fierbinți legate de domeniul aparatelor de slot. Prima zi este dedicată elementelor legate de definiții, SAS și protocol G2S, metode de testare (de GLi). Cea de-a doua zi se concentrează pe aspecte legate de marketing și de cum trebuie administrat un spațiu de slot, a treia zi despre amenajarea locațiilor, Paul Steelman fiind unul dintre vorbitori, iar ultima zi vor dezbate chestiuni legate de reconciliere și control. Dincolo de partea informală, Summitul reprezintă și un eveniment important de networking.

Cei interesați pot descărca fișa de înregistrare de pe slotsummit.com. Cei care se înregistrează după citirea acetui articol, ar trebui să scrie CASINO INSIDE pe lista de înregistrare și primesc un discount de 10% din taxa de înregistrare.