By Arjan Korstjens
Slowly we are opening up around Europe. Some Countries opened their casinos halfway June whilst other Countries still have to wait. But what has this lockdown time learned us?
Arjan Korstjens
I can mention a couple of important things I think, as I have monitored what a lot of casinos did in a lot of Countries. What I saw was that most casinos did not have a clue what to do. Everybody had to close doors overnight, without even an opportunity to talk to their guests. In general the first ‘sign of life’ I saw from most casinos in Europe (and Europe for me ranges from Ireland to Georgia) was after ten days or so. The first attempts were via Facebook or Instagram. A photo, a statement, something small. Small were also the number of likes or reactions on those posts. Apparently the content they provide is not engaging enough to attract a larger audience. When the number of likes/reactions was over 100 it was already a successful post. This made me wonder if they are doing some other things. So I mailed around, asking my clients and other contacts. Again here, they said they could not do very much, as they did not know how to reach out to their guests.
So what learns that us? We only know our customer when he is in the house. We know what drink he drinks, which game she plays, what day they come, but not that much more. Furthermore, the things we do know is mostly ‘fluid’ knowledge when it is not in a system. Maybe the dealer knows how a certain guest plays a certain game. Or a hostess knows what the lady drinks. The inspector knows when that couple comes, but do we, the casino, also know that when the dealer, hostess or inspector is not there? I dare to say no. We don’t know. Even if we knew, would we be able to reach out to our guests when they are not in the house? I dare to say that for at least 90% of the guests we can not. Any casino who has the contact details for more than 10% of their regular guests, please let me know, I will personally come to you and give you an Award. In the last years we did not focus on getting contact details, most of the time validated by excuses like “They do not want to give this”. And that is also not true, at least not for 90%.
OK, now we are opening up again, so we can go and make some money. Do we know how we can do that in the most optimum way? The way we can re-open is very different, depending on the Country and local rules, on the physical space, what have you. But if you set that aside, is there any science behind our decisions under these changed circumstances? Again, I dare to say that for most of the industry the answer is: No. Casinos will make decisions based upon personal experience, personal knowledge, historical interpretation and more. Let’s look at a couple of examples.
Say you have to limit the number of visitors. Who do you want in and how are you going to make offers to them? If you only have the historical subjective information (= opinions) of your staff, you would not know. To make good decisions you need a good working player tracking program. If you have historical data you can make a segmented promotional strategy. Who are you going to offer what at which moment. You want to make a choice to get the maximum out of the allowed crowd. All completely dependent on your objective knowledge from your system. Even without this crisis segmented promotions were the future of our industry. One size promotion does not fit all.
Say you have to switch machines off to comply. Which machines stay on? The machines where you have taken the most money from the cash box? The machines for your high rollers? The machines with the highest occupancy? All the answers are right and wrong at the same time. Your data can tell you the right choices. Sometimes you can use your Casino Management System to help you, sometimes you will need outside help.
Say we leave this horrible time behind us faster than we think and we can think of growth again, how do we set our growth strategy. As you might have figured I would say: start with your data. No more gut feeling, no more dinosaurs experience, let your data do the talking. It will tell you more than you think.
To round up, some tips and notes:
- A good player tracking program should collect data of at least 75% of all guests AND 75% of all play (coin in).
- If either is under 75% your program or communication is not good enough.
- The secret if a good player tracking program is not the points. It is what different target groups can do with their points.
- Start special campaigns to collect contact data of your regulars tomorrow. Being able to communicate with your regulars outside the casino is always important, not only in a crisis.
- The collection of contact details of at least 50% of your regulars should be easy.
- How to choose which slots perform? Take a look at reelmetrics.com. A new subscription service with data of over 200.000 machines that is launching in Europe at this moment.
- Make a new promotional strategy with time restrained promotions for different target groups. Get the max out of your possibilities.
- More questions? Contact me…
Bio Arjan Korstjens – Consultant, Speaker & Trainer
Arjan Korstjens is a consultant, speaker and trainer in the international Casino industry. Working from his own company, Explayner, he helps casinos improving the result and effect of their Marketing in both the online and landbased world. He has worked for, amongst others, Holland Casino, SBM Casinos Monaco, Sun Monticello Chile, Partouche Casino Oostende, Casinos Austria Viage Brussels, Casinos del Sol Paraguay and Olympic Entertainment Group.
Arjan specialises in promotional strategies, Responsible Gaming on the casino floor and database marketing/loyalty programs. He is a course director for the Totally Gaming Academy and speaks and chairs at various conferences around the world.
https://nl.linkedin.com/in/arjankorstjensDe Arjan Korstjens
Încetul cu încetul ne reluăm activitatea pe teritoriul Europei. Unele țări și-au redeschis cazinourile de la jumătatea lunii iunie, în timp ce alte mai au de așteptat. Dar ce am învățat din această perioadă de izolare?
Arjan Korstjens
După ce am monitorizat acțiunile mai multor cazinouri din diverse state, consider că pot menționa câteva lucruri importante. Ceea ce am observat a fost faptul că majoritatea cazinourilor nu știau cum să procedeze. Toată lumea a trebuit să închidă ușile peste noapte, fără ca măcar să aibă ocazia să își anunțe clienții. În general, primul „semn de viață” pe care l-am văzut la majoritatea cazinourilor din Europa (iar pentru mine Europa se întinde de la Irlanda la Georgia) a fost după zece zile. Primele încercări au fost prin Facebook sau Instagram. O fotografie, o afirmație, ceva mic. Mic a fost și numărul de aprecieri sau reacții la postările respective. Aparent, conținutul pe care îl oferă nu este suficient de interesant pentru a atrage un public mai numeros. Când atingea peste 100 de aprecieri/reacții, postarea putea fi considerată una de succes. Această situație mi-a stârnit curiozitatea dacă fac și alte lucruri. Așa că am trimis câteva e-mailuri prin care mi-am întrebat clienții și alte contacte. Din nou, au spus că nu pot face prea multe, deoarece nu știu cum să își atingă publicul țintă.
Deci ce trebuie să învățăm de aici? Faptul că ne cunoaștem clientul doar la nivelul preferințelor manifestate în cazinourile landbased. Știm ce preferă să bea, ce joc joacă, în ce zi vine, dar nimic mai mult. Mai mult, lucrurile pe care le știm sunt în mare parte informații irelevante atunci când clientul nu se află într-un sistem. Poate că dealerul cunoaște strategia de joc aplicată de client pentru un anumit joc. Sau o hostess știe ce băutură preferă domnișoara care îl însoțește. Ori inspectorul știe când vine cuplul respectiv, însă noi, cazinoul, cunoaștem aceste informații când dealerul, gazda sau inspectorul lipsesc? Îndrăznesc să spun că nu. Nu știm. Și chiar dacă am ști, am fi capabili să ajungem la clienții noștri când aceștia sunt în afara sălii de joc? Îndrăznesc să spun că pentru cel puțin 90% dintre aceștia nu putem. Orice cazinou care are datele de contact a mai bine de 10% dintre clienții obișnuiți, este rugat să mă anunțe voi veni personal să îi înmânez un premiu. În ultimii ani nu ne-am concentrat pe obținerea datelor de contact, de cele mai multe ori validați de scuze precum „Clienții nu vor să le ofere”. Iar asta nu este adevărat, cel puțin nu pentru 90%.
OK, acum ne reluăm activitatea, așa că putem reîncepe să câștigăm bani. Știm cum putem face asta în cel mai eficient mod? Condițiile în care putem redeschide variază foarte mult de la o țară la alta, în funcție de regulile locale, de spațiul fizic, de disponibilități. Dar trecând peste asta, există vreun anumit raționament în spatele deciziilor noastre luate în aceste circumstanțe schimbate? Din nou, îndrăznesc să spun că pentru o bună parte din industrie răspunsul este: Nu. Cazinourile vor lua decizii pe baza experienței personale, a cunoștințelor personale, a interpretării istorice și a altor criterii. Să ne uităm la câteva exemple.
Să zicem că trebuie să limitați numărul de vizitatori. Pe cine veți selecta și cum le veți prezenta oferta? Dacă dispuneți doar de informații subiective istorice (= opinii) ale personalului dumneavoastră, nu veți ști. Pentru a lua decizii bune, aveți nevoie de un program eficient de monitorizare a jucătorilor. Dacă aveți date istorice, puteți crea o strategie promoțională segmentată. Cui îi veți adresa oferta și în ce moment. Vreți să alegeți așa încât să fiți pe deplin satisfăcut. Toate depind complet de cunoștințele obiective din sistemul tău. Chiar și fără această criză, promoțiile segmentate au reprezentat viitorul industriei noastre. O promoție universală nu acoperă nevoile tuturor.
Să zicem că trebuie să opriți operarea aparatelor de joc pentru a vă conforma. Ce aparate vor rămâne funcționale? Aparatele din a căror cutie cu numerar ați luat cei mai mulți bani? Aparatele pentru jucătorii cu prestigiu? Aparatele cele mai utilizate? Toate răspunsurile sunt corecte și greșite în același timp. Informațiile dumneavoastră vă pot clarifica alegerile. Uneori puteți beneficia de ajutor utilizând propriul Sistem de Management al Cazinourilor, iar alteori veți avea nevoie de ajutor extern.
Să zicem că vom trece mai repede decât ne așteptăm peste această perioadă odioasă și ne vom putea gândi din nou la evoluție și la cum să ne stabilim strategia de dezvoltare. După cum v-ați imaginat, voi spune: începeți cu datele voastre. Nu vă mai temeți și nu mai experimentați, lăsați informațiile să își facă treaba. Vă vor spune mai multe decât vă așteptați.
Pentru înțelege mai bine, uitați câteva sfaturi și note:
- Un program eficient de monitorizare a jucătorilor ar trebui să colecteze informații de la cel puțin 75% din numărul total de oaspeți și 75% din tot jocul (coin in).
- Dacă unul dintre ele este sub 75%, programul sau comunicarea dumneavoastră necesită îmbunătățiri.
- Secretul unui program eficient de monitorizare a jucătorilor nu sunt punctele. Ci ceea ce pot face diferitele grupuri țintă cu punctajul lor.
- Inițiați chiar de mâine campanii speciale de colectare a datelor de contact ale clienților dumneavoastră obișnuiți. Capacitatea de a comunica cu clienții și în afara cazinoului este mereu importantă, nu doar în situații de criză.
- Colectarea datelor de contact a cel puțin 50% din numărul clienților obișnuiți ar trebui să fie un proces ușor de efectuat.
- Cum alegeți ce aparate de joc să operați? Vizitați reelmetrics.com. Un nou serviciu pe bază de abonament, cu informații de la mai bine de 200.000 de aparate, se lansează chiar în acest moment în Europa.
- Realizați o nouă strategie de promovare cu oferte bine determinate ca timp, dedicate unor grupuri țintă variate. Profitați la maxim de posibilitățile pe care le aveți.
- Mai aveți nelămuriri? Contactați-mă…
Bio Arjan Korstjens – Consultant, Speaker & Trainer
Arjan Korstjens este consultant, speaker și trainer în industria cazinourilor internaționale. Lucrând în cadrul propriei companii, Explayner, el sprijină cazinourile îmbunătățind rezultatele și efectele strategiilor lor de marketing, atât la nivel online, cât și cel al cazinourilor stradale. A lucrat, printre altele, pentru companii precum Holland Casino, SBM Casinos Monaco, Sun Monticello Chile, Partouche Casino Oostende, Casinos Austria Viage Bruxelles, Casinos del Sol Paraguay și Olympic Entertainment Group.
Arjan este specializat în strategii promoționale, programul Joc Responsabil dedicat cazinourilor terestre și în programe de loializare și marketing axate pe baze de date. Este director de curs pentru Totally Gaming Academy și vorbește și prezidează la diverse conferințe din întreaga lume.
https://nl.linkedin.com/in/arjankorstjens
