„Întotdeauna căutăm să fim mai buni mâine decât suntem în prezent” – Octavian Pălăniță, manager procese Stanleybet

joi, 12 noiembrie 2020

Oricare ar fi contextul social, economic sau politic, orice business matur înțelege că pe primul loc rămâne satisfacția clientului său. Într-o discuție cu Octavian Pălăniță de la Stanleybet, am aflat cum funcționează departamentul de customer care în cea mai veche agenție de pariuri din țară. Octavian, fiind în echipa Stanleybet de la începuturi, ne-a povestit despre evoluția, adaptarea la noul context socio-economic și viitorul departamentului de servicii clienți din Stanleybet.

Octavian Pălăniță – manager procese Stanleybet

Ce înseamnă customer care pentru Stanleybet?

Satisfacția clientului! Ce înseamnă satisfacția clientului? Un client Stanleybet satisfăcut este cel care în urma unei interacțiuni cu noi rămâne cu o impresie pozitivă. Un client satisfăcut este clientul care simte că a primit răspunsul pe care l-a căutat.

Customer care este un concept cu care majoritatea afacerilor românești sunt încă în proces de adaptare. Cum stă Stanleybet la acest capitol?

Atât în retail, cât și în online, acest concept a reprezentat o muncă continuă de adaptare la ceea ce ar trebui să reprezinte customer care. Atuul nostru, al Stanleybet, constă în faptul că suntem cel mai vechi brand de pariuri din România, iar experiența destul de vastă ne-a ajutat să ajungem la nivelul care demonstrează ce ar trebui să reprezinte customer care oriunde, în orice companie.

Care a fost punctul de plecare? Mă interesează evoluția acestui departament.

Când a apărut Stanleybet în România, am plecat de la cel mai basic nivel posibil. Nu era o poziționare bine definită. Ne-am adaptat efectiv în mers. Am învățat nevoile clienților în mers. A fost o perioadă foarte romantică (zâmbește). A fost o perioadă de cunoaștere a clientului din perspectiva noastră, dar și perioada în care clientul ne-a cunoscut pe noi, brandul Stanleybet.

O altă perioadă definitorie a reprezentat începerea activității online. La început, ofeream răspunsuri strict la întrebările clientului. În timp scurt, am realizat că acel customer care reprezintă mai mult de atât. Revenim aici la ideea că nu oferim doar suport, dar și satisfacție. Îi oferim clientului o doză de profesionalism și, automat, de încredere că își joacă norocul într-o companie profesionistă.

Acțiunile în online sunt la fel ca cele în retail? Sau există vreo diferență între ele?

Pentru noi, acțiunile sunt similare. Relația cu jucătorul, din perspectiva departamentului de customer care, se desfășoară la distanță atât pentru zona de retail cât și pentru cea de online. În sine, acțiunile sunt similare și direcția este una singură. Toată pregătirea noastră pentru asigurarea satisfacției clientului se desfășoară în aceeași direcție.

Care sunt aceste acțiuni? Ce face Stanleybet?

În primul rând, ne concentrăm pe oameni, pe resursa internă. Investim în oameni care au experiență în domeniul jocurilor de noroc, în oameni care au mai avut contact cu clientul, în oameni care înțeleg gândirea jucătorului. Investim în oamenii noștri ca aceștia să-i ofere clientului răspunsul dorit. Asta a fost principala strategie și politică Stanleybet pentru a asigura servicii de suport eficiente și pentru o dezvoltare a departamentului naturală și sănătoasă.

Care au fost cele mai mari provocări înainte de pandemie?

A fost o luptă foarte puternică pentru retenția angajaților. E o situație cu care s-a confruntat atât industria noastră, cât și alte industrii de pe piața muncii din România. Suntem cu toții conștienți de fenomenul plecării în masă peste hotare.

Ce s-a făcut în acest sens?

S-a investit în dezvoltarea profesională și implicit cea personală. Noi nu credem în dezvoltare profesională fără dezvoltare personală. Am derulat de-a lungul timpului diverse proiecte în acest sens. Am investit în pregătirea oamenilor în ceea ce reprezintă customer care, comunicare, tratarea situațiilor tensionate, diferența dintre clientul intern și cel extern și alte provocări zilnice în munca lor.

Care sunt cele mai mari provocări în prezent?

Schimbarea proporțiilor preferințelor jucătorilor în România este cea mai mare provocare în prezent. Am resimțit un număr mai mare de interacțiuni cu jucătorii în online. Provocarea a fost de a face față unui aflux ridicat într-un timp foarte scurt pentru a asigura cel puțin același nivel de servicii jucătorilor noștri.

Care sunt standardele aplicate zi de zi la nivel de organizare?

În prezent căutăm să oferim un echilibru între munca de acasă și munca de la birou pentru absolut toți angajații. Principalul aspect de care trebuie să ne îngrijim reprezintă siguranța angajaților. Acesta este principalul motor în organizarea activităților noastre. Acum lucrăm într-un sistem mixt birou-casă, tocmai pentru a asigura și un mediu de socializare directă de care noi avem nevoie ca oameni, dar într-un cadru sigur.

Deja ai povestit conform căror criterii sunt selectați membrii echipei. Cum sunt evaluați aceștia?

Sistemele noastre de evaluare sunt concepute în așa fel, încât să asigurăm un echilibru între toți angajații fără a favoriza sau a solicita activități suplimentare membrilor echipei. Ne concentrăm îndeosebi pe calitatea interacțiunilor pe care le au ei cu clienții noștri. E un proces continuu de a fi mai buni. Nu avem niște standarde bine definite, ci întotdeauna căutăm să fim mai buni mâine decât suntem în prezent.

Cum înțelege Stanleybet dacă este satisfăcut clientul său? Cum măsoară?

În cifre, în primul rând (râde). Vedem în cifre și înțelegem. Monitorizăm satisfacția clientului din mai multe surse: platformele de social media, feedback-urile pe care le preluăm în mod direct în urma interacțiunilor. Doar părerea clientului contează.

Proiecte de viitor? Ce părere are Stanleybet despre chatbots?

Credem în automatizare, însă încercăm să nu scăpăm din vedere latura umană în interacțiunile directe. Credem în automatizarea unor procese pe care clientul nu le resimte în mod direct. Mă refer la procese prin care să-i asigurăm clientului un serviciu mai rapid. Însă în interacțiunea directă cu acesta mereu vom miza pe o comunicare cât mai personalizată.

Am învățat din pandemie că viitorul este foarte imprevizibil și că lucrurile pot lua o turnură diferită în intervale de timp foarte scurte. Trăim vremuri la care trebuie să ne adaptăm continuu. Avem o viziune pe termen lung, iar obiectivul principal este și rămâne să asigurăm satisfacție clientului, în continuare, în orice circumstanțe.

Author: Editor

Share This Post On

Submit a Comment

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *