Una din problemele industriei de jocuri de noroc în lume și în România a devenit suprataxarea. Așadar, probabil jucătorii vor deveni mai puțini, iar aceștia vor trebui păstrați în cazinouri sau în sălile de joc dacă operatorii vor dori să supraviețuiască. Importanța fidelizării jucătorilor care joacă la cazino sau în sălile de joc este foarte importantă în perioadele de criză economică.
Se știe că e mai greu să găsești și să aduci clienți decât să-i păstrezi pe cei pe care-i ai. Programele de fidelizare vor fi foarte importante în următorii 2-3 ani când probabil datorită pierderii puterii de cumpărare datorată inflației cu două cifre și condiții de creditare la dobânzi ridicate, cu ROBOR și IRCC de aproape 10%, clienții sălilor de joc se vor împuțina. Cei care vor trece pragul cazinourilor vor trebui ținuți în puf.
Importanța fidelizării jucătorilor
Premierea biletelor necâștigătoare de la tombole
Prin premierea biletelor necâștigătoare de la diverse campanii de marketing (în special tombole) a celor care participă la promoțiile sălilor de joc, păstrează viu interesul jucătorilor în a mai veni în locațiile operatorilor. Până la urmă nu pot fi toți câștigători, dar să te duci acasă cu un premiu din postura de lucky looser are farmecul său, iar de cele mai multe ori oferă o bucurie mai mare câștigătorului.
Am observat folosirea acestui mod de loializare a jucătorilor la cât mai mulți operatori români. Unele dintre aceste programe de fidelizare s-au transformat în adevărate campanii de marketing de succes oferind jucătorilor aceleași premii pe care le pot obține în cadrul unei campanii obișnuite: bani și automobile.
Fidelizare – atașament față de brand
Stowe Shoemaker, decanul Colegiului William F. Harrah College of Hospitality din UNLV și expert în marketingul de fidelizare, spune că “în timp ce fidelizarea în sine constă în crearea unor practici de afaceri corecte care să creeze o preferință sau un atașament față de afacere, un program de recompense face acest lucru posibil prin stimularea clienților de a se identifica” (Review Journal).
Operatorii au nevoie de datele noastre personale pentru a ne îmbunătății experiența de cazino. Așadar, primim de la ei puncte pe cardul de loialitate sau premii în bani pentru ca în schimb să oferim datele noastre – la ce slot ne place să jucăm, care e jocul preferat, în ce perioade a zilei venim mai des sau în ce zile, etc, iar cu toate aceste date și multe altele cazinoul/sala de joc ne îmbunătățește ziua atunci când ne aflăm în locațiile lor.
Fidelizarea pierzătorilor
În general cardurile de fidelizare care sunt utilizate pe piața românească de gambling scot în evidență cât de mult a jucat acel jucător într-un anumit cazinou/locație de joc fiind recompensat prin puncte oferite pe card și prin trecerea diverselor niveluri de carduri până jungi la cardul VIP să spunem, care este maximum posibil, creând posibilitatea răscumpărării acestor puncte în bani pe care apoi bineînțeles să-i joci din nou în cazinou/locația de joc câștigând timp pentru distracție la aparatul favorit. Însă nu am văzut carduri care să arate cât de bun jucător ești. Pentru mulți clienți zgândărirea ego-ului ar fi de mai mare succes decât un sistem obișnuit de loializare prin carduri cu puncte. Să fii posesorul unui card care să ateste cât de tare ești la păcănele nu s-a inventat încă. Știu, este mai bine să premiezi pierzătorii decât să încurajezi pe cei care au skill, dar ar ajuta cazinoul să arate că poate să-i premieze la fel de bine și pe cei care știu să joace. Desigur, să joci la ruletă sau la sloturi reprezintă un joc al șansei, este matematică și nu poți concura cu asta. Dar există din ce în ce mai multe jocuri la care poți premia abilitatea, de exemplu la live poți premia pe cel mai bun jucător de black jack sau pe cineva care joacă la un slot-machine care își pune la încercare memoria în a afla unde se află anumite simboluri, etc. Desigur și aceste jocuri să le zicem “skill based” au până la urmă un soft care controlează toată acțiunea, așa că nu discutăm de o implicare prea mare a jucătorilor în obținerea de câștiguri, cât senzația aceasta.
Fidelizare nongaming
Unele locații de joc permit ca recompensele să fie cheltuite pe produse și servicii care nu țin de jocurile de noroc, precum parfumuri sau căști audio sau stickuri de memorie, etc. Utilizezi cardul în timpul sesiunilor de joc de la aparate sau de la terminalele de pariere din sala de joc și acumulezi punctele pe cardul de loialitate care sunt folosite în programul de fidelitate al operatorului pentru a le schimba în produsele aflate în campania respectivă de marketing. Mulți clienți se bucură la gândul că au primit un cadou fizic din partea cazinoului și pe care-l pot păstra ca amintire a timpului petrecut acolo sau îl pot folosi în viața de zi cu zi.
Utilizarea tehnologiei în fidelizarea jucătorilor de cazino
Tehnologia permite cazinourilor să fie în relație directă cu jucătorii în timp real. Astfel că operatorii de jocuri de noroc pot ruga clienții să-și descarce o aplicație pe telefonul lor mobil care va permite cazinourilor/sălilor de joc să rămână în contact permanent cu clienții lor. Desigur, aplicația respectivă trebuie să respecte legile în vigoare privind proiecția datelor consumatorului aflate în vigoare în zonele unde există legislație aplicabilă în acest sens, precum GDPR pe teritoriul UE, sau trebuie să respecte în general intimitatea clienților. Aplicația respectivă utilizează un set de notificări și permite localizarea clientului în cadrul proprietății (dacă e un casino-resort) și oferă posibilitatea operatorului de joc să identifice momentele în care să ofere recompense specifice la un moment dat. De exemplu, dacă e un client nou acesta poate primi o recompensă de bun venit, sau poți observa dacă lipsesc pentru o anumită perioadă de timp din cadrul cazinoului și să le acorzi o bonificație pentru a-i aduce înapoi la aparate.
În anumite situații, se pot instala softuri de analiză comportamentală pe aparatele de joc care examinează comportamentul în timp real al jucătorului pentru a identifica momentele în care un stimulent de loialitate l-ar putea menține un jucător angajat.
Acest soft poate urmări soldul de credit al unui jucător, mărimea pariului sau frecvența acestora. Atunci când apare un semn de descurajare, softul respectiv poate distribui un stimulent, cum ar fi un joc gratuit sau poate alerta o persoană din cadrul staffului pentru a-l întreba pe client dacă are nevoie de ceva de la bar, de exemplu.
Programele de loialitate ca modalitate de promovare a jocului responsabil
Programele de loialitate pot fi folosite și în promovarea măsurilor de joc responsabil în rândul jucătorilor. Așadar puteți folosi perioada aceasta în care încercați să vă fidelizați clienții și în educarea lor în spiritul jocului responsabil. Clienții fideli și responsabili reprezintă visul oricărui operator. Puteți face asta foarte ușor prin intermediul cardurilor de fidelizare și în general a softurilor de urmărire comportamentală a jucătorilor prin analizarea jocului clientului dvs. Știți prin programele de fidelizare pe care le derulați și prin măsurile dedicate procesului de KYC (cunoaștere a clientelei) dacă unii dintre jucătorii locațiilor dvs sunt predispuși unui comportament compulsiv și puteți să le urmăriți evoluția și să-i integrați în programele de joc responsabil care se derulează cu succes la noi.
Mai exact, oferind jucătorilor o evidență precisă a comportamentului lor de cheltuire pe parcursul unei anumite perioade de timp, precum și a gradului de risc al jocului lor, s-a demonstrat că puteți reduce cheltuielile viitoare și puteți să vă păstrați mai mult timp jucătorul în locație fără a-i provoca neplăceri. Arătându-i jucătorului că vă pasă de el, că poate avea încredere în dvs conduce la încredere reciprocă și la fidelizarea acestuia pe termen lung. Așadar, folosiți programele de loialitate și transformați-le în programe de responsabilizare a jucătorului și în responsabilizare a dvs, ca operator, în raport cu societatea.
Concluzie
Importanța programelor de loializare a jucătorilor de cazino în perioade de criză economică este uriașă pentru că ele vor permite industriei de gambling să supraviețuiască suprataxării și condițiilor economice vitrege ce se anunță în 2023.
Într-un episod viitor ne propunem să abordăm chestiunea loialității jucătorilor față de cazinourile unde se distrează, dar în mediul online.
Surse: reviewjournal.com, “Progame de loialitate în industria de gambling” de Dr. Michael J.A. Wohl, Carleton University
