Consolidarea percepției publice asupra jocurilor de noroc, un must în agenda industriei

joi, 9 ianuarie 2020

În mai multe țări din lume se mizează pe „încrederea scăzută” a populației față de jocurile de noroc, cu scopul de a fi justificate mai ușor reglementările tot mai stricte ale acestei activități, neluându-se deloc în calcul și interesele consumatorilor de jocuri de noroc. Reglementarea industriei determinată de ceea ce unii pretind a fi voința publică creează, însă, o situație de mare incertitudine pentru piața de gambling.

Percepția generală asupra industriei jocurilor de noroc are, din păcate și, uneori, în mod injust pentru o piață reglementată, un „handicap” de imagine în spațiul public, neluându-se aproape niciodată în calcul aspectele pozitive pe care acest domeniu de activitate le reprezintă pentru societate sau interesele consumatorilor, ci doar problemele pe care această industrie le-ar cauza. De ce s-a erodat, totuși, încrederea în jocurile de noroc? A cui este vina? Ce trebuie să facă piața de gambling?

Marea Britanie poate fi un bun exemplu de analiză. Comisia de Gambling din cadrul Departamentului pentru Cultură, Media și Sport măsoară încă din 2008 nivelul de încredere al populației față de jocurile de noroc. În primele rapoarte a reieșit că „jocurile de noroc se desfășoară corect și pot fi de încredere”. În ultimul deceniu, însă, conform raportului de activitate pe anul 2018 al Gambling Commission,  proporția celor care au încredere în această activitate a fost în continuă scădere, de la peste 60% cât era în 2008, la 30% în Decembrie 2018. Între respondenți se află inclusiv practicanți de jocuri de noroc.

Odată cu dezvoltarea societății și cu trendurile tot mai noi și diverse în materie de tehnologie, este normal ca și așteptările clienților să fie la standarde ridicate. Este și cazul domeniului de gambling. Una dintre cauzele alterării percepției despre jocurile de noroc este aceea că, față de 2008, industria nu a reușit să păstreze același ritm alert cu al creșterii așteptărilor și cerințelor consumatorilor, cum nu a reușit nici să comunice eficient astfel încât să-și probeze interesul de a  îmbunătăți serviciile și suportul oferit clienților. Alterarea percepției despre jocurile de noroc este, însă, în mare, artificială, iar soluția stă în mâinile operatorilor.

Autorul unui articol publicat pe site-ul companiei de consultanță strategică pentru jocuri de noroc, Regulus Partners și care face referire la nivelul de încredere al populației, consideră că, în Marea Britanie, factorii care par să fi afectat cel mai mult încrederea publică rezidă în special în zona de marketing și de publicitate considerate mult prea agresive, la secțiunile de Termeni și Condiții prea complexe pentru jucători, la reacțiile tardive ale operatorilor față de solicitările clienților, ori la tratarea neconformă a litigiilor cu aceștia. La această listă se adaugă și comentariile și referirile negative din media și din Social Media. Din fericire, trendul actual din Marea Britanie arată că operatorii se unesc tot mai mult pentru a reconstrui încrederea publicului în industria în care activează. Succesul în acest demers se va baza și pe nivelul de suport, conlucrare și de dialog cu autoritățile de reglementare și cu ceilalți stakeholderi.

Astfel de sondaje sunt prilejul cel mai des folosit de autoritățile de reglementare pentru a justifica intențiile de restricționare a acestei activități. Față de tendințele de intensificare a restricțiilor pe mai multe piețe din lume și față de tonul tot mai negativ în discursul politicienilor, consultanți din industria de gambling din Regatul Unit consideră că răspunsul acesteia nu pare să fie la același nivel ridicat și recomandă industriei să se implice mai mult în schimbarea percepției publice.

Se impune ca industria să intervină de îndată, atât în ceea ce privește îmbunătățirea calității suportului oferit clienților – în sensul întăririi protejării persoanelor vulnerabile, a întăririi mesajelor de joc responsabil și aderarea cât mai puternică la conceptele de joc responsabil –  cât și în diseminarea eforturilor întreprinse și a rezultatelor obținute. Nu este suficient doar ca industria să facă, ci este necesară și o popularizare a eforturilor.

Operatorii trebuie să accepte că există într-adevăr o problemă cu ceea ce publicul crede în general despre industrie și să se angajeze s-o abordeze. Apoi, este esențial ca autoritățile, de orice sorginte, să colaboreze cu industria pentru a o înțelege mai bine și pentru a se asigura că eforturile lor sunt orientate către protecția reală a clienților și rezolvarea problemelor. În cele din urmă, efortul industriei ar trebui îndreptat spre două direcții, atât spre a evidenția contribuția importantă a industriei în societate – din punct de vedere economic, social și al rolului pe care îl are în piața de divertisment, precum și spre a arăta că soluția interzicerii jocurilor de noroc sau a unei restricționări mai drastice și artificiale ar genera în societate mai multe pagube decât beneficii.

Analizând situația din Marea Britanie, putem trage concluzia că ne aflăm în fața unui moment zero în care industria trebuie să-și propună, la unison, autoreglementarea, armonizarea relației cu societatea și, nu în ultimul rând, asumarea unor măsuri cu impact pozitiv pentru societate. De buna percepție a industriei depind stabilitatea și predictibilitatea acestui tip de business.  

Marile companii britanice din industria jocurilor de noroc au semnat Angajamentele pentru Practicarea Jocurilor de Noroc în siguranță

La începutul lunii noiembrie, directorii executivi ai companiilor lider din industria britanică a jocurilor de noroc, printre care se numără Aspers, bet365, Caesars, Flutter Entertainment (Paddy Power Betfair), Genting, GVC (Ladbrokes and Coral), Playtech, Rank Group, Sky Betting & Gaming și William Hill au semnat un pachet de cinci Angajamente privind practicarea mai sigură a jocurilor de noroc, tocmai pentru a contracara efectele negative pe care practicarea în exces a jocurilor de noroc le poate avea asupra jucătorilor, inclusiv asupra tinerilor.

Aceste Angajamente reprezintă cel mai complet set de măsuri inițiate de un grup larg de lideri din industria de profil pentru a sprijini Strategia Națională de Reducere a efectelor negative ale practicării în exces a jocurilor de noroc, inițiată de Comisia pentru Jocuri de Noroc din Marea Britanie. Angajamentele asumate vor genera schimbări fundamentale și pe termen lung în modul în care sunt conduse companiile din industria de gambling din Marea Britanie precum și în felul în care acestea își responsabilizează, protejează și sprijină clienții.

Una dintre primele acțiuni anunțate cu această ocazie se referă la derularea, pe o perioadă de patru ani a programului național de educare a tinerilor, un program dezvoltat și implementat de două organizații caritabile, GamCare și YGAM. Cele două ONG-uri vor lucra cu tinerii, părinții și familiile acestora și cu personalul din sălile de joc pentru a îmbunătăți gradul de conștientizare și înțelegere a riscurilor asociate practicării în exces a jocurilor de noroc. Totodată, cele cinci Angajamente vor viza și dezvoltarea unor noi coduri de conduită aferente sponsorizărilor și activităților de marketing direct și afiliat.

Pentru a asigura transparența, semnatarii și-au asumat faptul că Angajamentele pentru practicarea jocurilor de noroc în siguranță vor fi raportate public în mod constant, prin intermediul unui proces de evaluare și monitorizare independentă, aflat în strânsă conexiune cu setul de bune practici folosite de autoritățile publice, inclusiv de către Comisia pentru Jocurile de Noroc, HM Treasury și UK Evaluation Society.

Concomitent cu asumarea celor cinci Angajamente a avut loc și lansarea oficială a unui nou corp reprezentativ pentru industria de pariuri și jocuri de noroc din Marea Britanie, care va milita și va acționa pentru punerea în practică a acestor angajamente, respectiv Consiliul pentru Pariuri și Jocuri de Noroc. Acesta va reprezenta casele de pariuri, cazinourile online și operatorii de jocuri de noroc online, și a fost înființat ca răspuns la solicitările pentru ca industria de profil să-și unească forțele pentru a garanta tuturor o experiență plăcută, corectă și sigură în practicarea jocurilor de noroc și a pariurilor.

Pe plan național, industria face eforturi în această direcție, majoritatea operatorilor au aderat la conceptul și principiile de joc responsabil, iar dovada este Asociația Joc Responsabil și programele pe care aceasta le derulează. O mare parte din cele cinci angajamente asumate de Marea Britantie se regăsește și în țara noastră. Spre exemplu, programul de educare „Antrenat de majorat”, adresat adolescenților, programul Joc Responsabil și metodele complete pe care acesta le oferă persoanelor care se confruntă cu probleme sau asumarea la unison a standardelor de comunicare și de publicitate responsabilă de către cei direct implicați.

Cele 5 angajamente pentru practicarea mai sigură a jocurilor de noroc:

  1. Prevenirea practicării jocurilor de noroc de către minori și protejarea tinerilor atât prin platformele companiilor din industrie cât și prin introducerea celor mai eficiente măsuri de protecție pentru clienții noi, proveniți din toate categoriile de vârstă pentru care se impun restricții în folosirea anumitor servicii.

Măsuri:

  • Oferirea unei finanțări în valoare de 10 milioane de lire sterline pentru dezvoltarea unui program național pe o perioadă de patru ani, implementat de experți cu experiență relevantă în lucrul cu copiii și tinerii.

 

  • Colaborarea cu industria serviciilor financiare pentru a bloca tranzacțiile legate de jocurile de noroc în conturile deținute de minori.

 

  • Colaborarea cu organismele din industria publicității pentru a utiliza avansurile tehnologice în scopul limitării accesului minorilor la reclame online la jocurile de noroc.

 

 

  1. Creșterea sprijinului pentru tratament în cazul efectelor negative ale practicării jocurilor de noroc. Acest angajament va fi posibil prin mărirea gradului de acces la tratament de specialitate la nivel național, oferit de furnizori recunoscuți ca având experiență în domeniu, ca parte a unui plan strategic pe termen lung.

Măsuri:

  • Implicarea, alături de stakeholderii naționali și furnizorii de servicii de tratament de specialitate, pentru ca aceștia să înțeleagă pe deplin nevoia acestor tratamente și pentru a le oferi un sprijin financiar adițional în următorii cinci ani.

 

  1. Întărirea și extinderea codurilor de conduită practică în domeniul publicității și marketingului prin dezvoltarea celor mai înalte standarde ale codurilor de conduită în cele două domenii.

Măsuri:

  • Dezvoltarea și adoptarea unui nou Cod de Conduită pentru activitățile de sponsorizare, inclusiv integrarea conceptului de practicare în condiții mai sigure a jocurilor de noroc în activările de brand, prin consultări cu cluburile sportive, deținătorii de licențe și organismele de reglementare în domeniul publicității până în anul 2020.

 

  • Dezvoltarea unui Cod de Conduită pentru Activități de Promovare Responsabilă, inclusiv bonusuri, contactarea clienților, promoțiile VIP și premiile.

 

  1. Protejarea și responsabilizarea clienților prin introducerea unui set nou de măsuri de protecție a jucătorului în designul de produs, facilitând astfel accesul la practicarea în siguranță a jocurilor de noroc.

Măsuri:

  • Crearea unor standarde noi la nivel de industrie care să înglobeze practicile legate de utilizarea jocurilor de noroc într-o manieră mai sigură. Acest lucru va fi posibil prin intermediul experienței oferite clienților, inclusiv publicarea unui set minim de indicatori referitori la efectele negative ale practicării în exces a jocurilor de noroc precum și a unui set de intervenții pentru a identifica și interacționa cu clienții aflați la risc de a dezvolta probleme legate de jocurile de noroc.

 

  • Colaborarea cu operatorii și partenerii din industria de profil pentru a concepe și implementa exemple de bune practici referitoare la identificarea și interacțiunea cu clienții aflați în zona de risc de a dezvolta probleme legate de jocurile de noroc prin evaluări care țin de situația lor financiară.

 

  • Colaborarea cu industria bancară pentru a încuraja toate băncile să ofere servicii de blocare a conturilor în cazul anumitor jucători.

 

  • Dezvoltarea unui set clar și consistent de informații despre produs precum și de etichetare de produs, pentru a ajuta clienții să ia decizii informate.

 

  • Prin colaborarea cu guvernul și organismul de reglementare în domeniu, se intenționează crearea unui mecanism care să permită companiilor din industria locală a jocurilor de noroc să distribuie informații despre clienții vulnerabili, aflați la risc de a dezvolta probleme legate de practicarea jocurilor de noroc.

 

  1. Promovarea unei culturi a practicării mai sigure a jocurilor de noroc atât în rândul industriei de profil cât și în cadrul fiecărui operator de jocuri de noroc, în care practicarea sigură și bine controlată a jocurilor de noroc să devină o normă.

Măsuri:

  • Toți operatorii vor trebui să aibă o politică adresată angajaților privind practicarea mai sigură a jocurilor de noroc. Acest lucru include programe interne de training pentru a crește în rândul angajaților gradul de conștientizare precum și capabilitățile și capacitatea necesare în legătură cu practicarea mai sigură a jocurilor de noroc.

 

  • Dezvoltarea unei platforme open source pentru toate companiile din industria de gambling. Prin intermediul acesteia, operatorii vor avea acces la instrumente de practicare sigură a jocurilor de noroc, vor putea contribui la dezvoltarea acestei platforme pe bază colaborativă și vor avea posibilitatea să distribuie exemple de bune practici, cu scopul de a crește standardele de siguranță în industria de profil.

Author: Editor

Share This Post On

Submit a Comment

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *