Pieter Remmers is a remarkable figure in the gambling industry. He promotes responsible gaming and offers consultancy and training for professionals. He is the owner of a company, Assissa Consultancy Europe, since 1999; co-chair of the section on gambling of the International Council on Alcohol and Other Addictions (ICAA), and member of the Executive Committee of the European Association for the Study of Gambling (EASG). Recently, Remmers got involved in the development of online education programmes.
Please, tell us a few things about you, about your background, about the way you got involved.
I have an economical background, I used to study economics. I became the director of an outpatient clinic on addictions in 1981, and I started to work in the casino industry in 1989, that’s 22 years ago. I have a lot of experience working in this field. In fact, when we started in ’89, we set up the first comprehensive responsible gambling program. Basically, this is how we started since we hold the casino, setting up this program. In the meantime, when you look at this past period of more than 20 years, I’ve worked in a lot of different countries: Sweden, South Africa, France, Belgium, Cameron, Luxembourg, and Germany. And I work not only for the land-base casino industry, but also for the online industry, as poker room or casino sites. The illegal company in my country, Unibet, is one of my customers. So we go to Malta to do training, and we have more of these companies which are officially illegal. But I also do a project for the National State Lottery, which is owned by the Government in Netherlands. So the keyword is responsible gaming, corporate and social responsibility. I do everything, from giving advice to companies on what they could do or should do, till even the aftercare in regards to e-mail counseling. We’re also setting up policies, doing training programs, whatever they ask us.
Please tell us a few things about EASG.
The EASG (n.- European Association for the Study of Gambling) is a nonprofit organization which was established in 1994, and it consists of four groups from different backgrounds. We have two board members: one is Heliodoro Giner, who is the secretary of the Spanish Casino Association, and the other one is Tuula Sundström, from the Finnish Lottery Organization. We have regulators, or let’s say lawyers in the general sense, as Valerie Peano in Rome. We also have two researchers, Mark Griffiths from the UK, who is the chairman of the board and Tilman Becker from Germany. And I am the administrator, which means that I have to do all the work. One of the big things that we do is organize the biggest conference in Europe on a biannual basis. We travel around Europe, and next year we are going to have the conference in Loutraki, in Greece. Last year it was in Vienna, before that Slovenia, Barcelona, Amsterdam. It’s a very intense conference, with lots of presentations and exchange of ideas. In fact it’s the only meeting place where you can meet lots of people from the industry. I always say it’s the best and successful conference.
Which are the main objectives of your association?
The main objective, in fact, is the exchange of information. It’s not about the regulators asking us about what we think they should do, but they find their ways. When we have a conference, we have 100 presentations in two and a half days, which is a lot and involves a lot of people who come from the United States, Australia, Macau, Hong Kong, and so on. They come from all over the world. In fact is the only special meeting place, because if you go to a industry conference, which I do a lot, as well, you’ll see there’s only marketing involved. You will hardly meet researchers or people working in the field, and that’s what we try to supply here.
Do you think it’s necessary to have a RASG here, in Romania? And why?
I think it’s necessary at a national level to have an organization like the EASG, specifically for the Romanian situation. I’ve always been in favor of a model in which you have to cooperate together. When I started to work in the industry, as a director for an outpatient clinic, colleagues from other treatment area used to say that we work with the devil. And then I realized that we all have the same problem, we all have the same target. A casino offers a product but also a duty of care to a certain extent, so that the customer is able to stay in control with it. For example a regulator wouldn’t like to have a lot of people with gambling problems, but he would like to allow gambling, because that brings him money. So these things should be kept under control, and I think it’s very important to work together.
What kind of games do you think are more dangerous for players: online games, slot rooms, live casinos, or bets?
I think they are all dangerous. Lotteries have the least problems, but it depends on how you look at the lotteries. If you look at the regular lottery, which sells a ticket once a week or once a month, it’s different. But there are also those who offer online poker, flop machines, instant bingo, and mostly everything. In general, you can say that online games cause more problems, but there’s no real evidence if this is the case. UK has a very liberal market that offers much more games than in the past, and the problem just increased a little bit. But there’s no direct relationship between offering gambling and the problems caused by it. In short, I would say that if the period of time between the moments you put in the money and you see the results is longer, the addiction is lower. In slots, this happens in 3 seconds, and they cause more problems, because 3 seconds means 1200 games in an hour. I know places in Australia where you can lose in one hour 50.000 Australian dollars.
We know places in Romania where you can lose more money than that.
Yes, that’s true (he laughs). But is this a legal place? You can lose a lot, but it depends if you can afford it.
So the lottery is less dangerous than live casinos or slot machines.
That’s true. In the meanwhile, there’s not much of a difference between the games (n. – black jack, poker, roulette dice)that you find in a casino. All of them are considered short odds in a way that they don’t take much time. The research still cannot tell the difference between 2 or 3 seconds. But most people keep it under control, let’s be honest about it: just a minor percentage of them develop gambling problems.
Which are the signs that indicate addiction in gambling?
Sports betting is probably less dangerous than live games, for most people in general. I know guys who bet more than they can afford. It has to do with a lot of different factors. It could be about the way you look. If you come to the casino for the seventh time in a row, and you wear the same clothes, there’s a problem. You have to go clean, shaved, have a tie and a suit. Other people are complaining at the table about losing a lot of money, they go to the cashier and change money again. Usually, before midnight the amount of people who take money is going down, because at midnight the bank has a new game, which means a new maximum. All those people who go at the cashier at midnight or just after midnight give signals of problematic behavior.
How can you identify these problems in online?
In online you get to know more about your client: how much he’s spending, how much time he’s playing, how much money he’s investing and if he takes any measures. Usually, they start to use the “chat function”, because most online casinos have chat rooms which allow them to call Customer Support and ask technical questions. A couple of months ago we had this customer of an online casino company based in Malta, a Finnish guy who has lost 200.000 euro in three weeks. Then he started to complain: “You know what? I’ve taken the pills already and the gun is on my desk.” Then the Customer Support team asked me what to do. And I thought that we knew everything about him: where he lives, the name of the street, his name and everything. So they called the police and told them someone was about to commit suicide. The next morning we got an e-mail from this man saying “You know what? I’ve lost 200.000 euro, and then they sent the police at my house. They acted as if I was a criminal as well. ” There’s one thing the man forgot to tell. In three weeks he lost this huge sum, but in between he was +150.000, but that was not enough. People don’t know when to stop. And that’s why casinos shouldn’t be concerned about those who win the jackpot, because they will bring back the money anyway.
What are the steps that a prevention program should follow?
What is essential is to know your customer, and know about his behavior. If a client has a problem, we go and talk to them, and make them conscious about their own behavior. But it’s not the easy way, because you don’t always talk to people popular with the gambling field. And you could get answers like “I don’t have a problem. You’d better talk to him, because he has a problem”. It’s very difficult. In online you could have those measures as well, because people should be talked into taking an off-period from time to time, to get a fresh air. This usually helps, because breaks in play make people realize what they are doing. You need pro-active approach and training; this is an essential part of the business.
In Romania, lots of people play to win, while in other countries they play for fun. How can you draw the line between entertainment and money-making?
In general, in other countries as well, people play to win. I think that 70-80% of clients replay to win money. On the other hand, in countries that are less prosperous, people are looking for luck. Chinese, for example don’t gamble, but they invest in luck. This could be the same here. If you invest in a lottery ticket, at least you have the chance to win a fortune, but you can never beat the slot machines. And those who do should stop immediately, because the problematic ones will just put it more money. One last example: I went with my son, who is 30 now, at my sister’s birthday party, and she had one fake slot machine. My son won the jackpot, and then he said: “Shall I try it again?” And I said: “You think of it. The machine is empty now, so the next time you win, it’s your own money.” A lot of people think that they can beat the machine, that they can beat tPieter Remmers este un nume important în industria cazinourilor. Este un promotor al responsabilităţii în jocurile de noroc şi oferă consultanţă şi pregatire pentru specialiştii în domeniu. În prezent are propria companie, Assisa Consultancy Europe, pe care o deţine din 1999. De asemenea, ocupă funcţia de co-preşedinte în cadrul secţiunii privind jocurile de noroc a Consiliului Internaţional privind Alcoolul şi alte Dependenţe şi este în acelaşi timp membru al Comitetului Executiv al Asociaţiei Europene pentru Studiul Jocurilor de Noroc (EASG). Printre preocupările actuale se numără şi dezvoltarea programelor educationale pentru jocuri online.
Spuneţi-ne câteva lucruri despre formarea dumneavoastră profesională, despre începuturile în domeniu.
Am o formare economică, întrucât am studiat economia. Am devenit directorul unei clinici ambulatorii dedicate dependenţelor în 1981, iar în industria cazinourilor lucrez din 1989, de acum 22 de ani. Am destulă experienţă în acest domeniu. De fapt, în 89 am început prin a pune bazele unui program cuprinzător dedicat gestiunii jocurilor de noroc. Acesta a fost primul pas, incă de când deţinem cazinoul. Pe durata ultimilor 20 de ani am lucrat în diverse ţări, precum Suedia, Africa de Sud, Franţa, Belgia, Camerun, Luxemburg sau Germania. În tot acest timp am acordat atenţie atât industriei cu bază la sol, cât şi celei online, care cuprinde site-uri de cazinouri sau poker rooms. Unul dintre clienţii mei este compania cu activitate ilegală din ţara mea(n.- Malta), Unibet. Aşadar oferim consultanţă directă în Malta, însă avem în subordine şi alte companii care sunt în mod official ilegale. Printre clienţii pentru care facem consultanţă se numără însă şi Loteria Naţională de Stat din Olanda, deţinută de către guvern. Această extindere se datorează conceptelor-cheie pe care ne bazăm, care sunt gestiunea jocurilor, responsabilitate corporativă şi socială. Serviciile pe care le ofer variază de la sfătuirea companiilor, până la post-consultanţă prin e-mail. Mai mult decât atât, dacă ni se cere, putem stabili politici sau crea programe de formare personalizate.
Prezentaţi-ne această asociaţie, EASG.
Este o organizaţie non-profit, creată în 1994 şi este constituită din patru grupuri asociate câte unui sector al jocurilor de noroc. Avem doi membri ai consiliului: Heliodoro Giner, care este secretar al Asociaţiei Spaniole a Cazinourilor şi Tuula Sundstrom, din partea Organizaţiei Loteriei Finlandeze. Din asociaţie mai fac parte şi aşa zişii coordonatori, un fel de avocaţi ai sistemului, un exemplu fiind Valerie Peano din Roma. Se mai adaugă şi doi cercetători, unul fiind Mark Griffiths din Regatul Unit, care este preşedinte de consiliu, iar celălalt Tilman Becker din Germania. Eu ocup funcţia de administrator, căruia îi revine practice organizarea întregii activităţi. Una dintre cele mai importante este organizarea celei mai mari conferinţe din Europa, cu frecvenţă bianuală. Ne plimbăm în întreaga Europă, următoarea destinaţie fiind oraşul grecesc Loutraki. Anul trecut s-a ţinut în Viena, iar în anii precedenţi în Slovenia, Barcelona, sau Amsterdam. În cadrul acestor conferinţe avem o activitate foarte intensă, care presupune multe prezentări şi schimburi de idei. Este un punct de întalnire unic pentru oamenii din domeniu şi pentru mine rămâne un eveniment crucial pentru lumea pariurilor.
Care sunt principalele obiective ale acestei asociaţii?
Obiectivul major este schimbul de informaţii. Specialiştii nu vin la noi şi ne cer sfaturi, pentru ca activităţile au o funcţie educativă. Într’o singură conferinţă se fac în medie 100 de prezentări timp de aproape trei zile, făcute de oameni din Statele Unite, Australia, Macau, Hong Kong şi lista se extinde. Ceea ce face această conferinţă sa fie de preferat întalnirilor uzuale din industrie este ieşirea analizelor din zona de marketing. Încercăm să aducem cercetători şi specialişti în domeniu, care se ocupă şi de partea practică a lucrurilor.
Credeţi că ar trebui să existe o Asociaţie Română a Jocurilor de Noroc? Şi de ce?
Cred că în contextual românesc actual o asfel de asociaţie ar fi mai mult decât binevenită. Întotdeauna am susţinut cooperarea ca directivă a oricărui tip de activitate. Când am început lucrul în industrie, ca director al acelei clinici ambulatorii, colegi care ofereau metode alternative de tratament ne priveau ca pe nişte inamici. Apoi am realizat că avem aceeaşi problemă şi acelaşi scop: de a le rezolva. Un cazinou oferă un produs, dar şi are şi obligaţia de a superviza consumul, pentru a se asigura că niciun client nu îsi pierde controlul. Unui coordinator de jocuri de noroc îi displac clienţii cu probleme, dar ei nu îi pot priva de acces, pentru că jucătorii aduc bani. Pentru a ţine sub control întreaga activitate, este necesar ca cei implicaţi să conlucreze.
Care dintre următoarele tipuri de jocuri sunt mai periculoase pentru jucători: cele online, slot rooms, cazinourile sau pariurile?
Cred ca toate comport un anumit grad de pericol. Loteriile au cele mai puţine probleme, însă depinde şi de profilul acesteia. Este clar că cele care vând bilete săptămânal sau lunar nu se compară cu loteriile care oferă poker online, jocuri electronice, bingo la tonomat şi altele. Am putea să presupunem că pariurile online sunt mai problematice, însă nu există o dovadă clară în acest sens. De exemplu, Regatul Unit a liberalizat accesul la acest tip de divertisment, ceea ce nu indică şi o creştere a factorilor de risc implicaţi de gambling. Din punctul meu de vedere, gradul de dependenţă creşte odată cu scurtarea timpului dintre investiţie şi câştig. În cazul jocurilor de automat, acest timp este redus la trei secunde, ceea ce inseamnă 1200 de jocuri într-o oră. Cunosc locuri în Australia unde poţi pierde 50.000 de dolari australieni într-o oră.
Sunt locuri în România în care sepoate pierde mai mult de-atât.
Aşa este (râde). Dar sunt legale acele locuri? Poţi pierde oricât, important este să-ţi poţi permite investiţia.
Să înţeleg că loteriile sunt mai puţin periculoase decât cazinourile sau automatele cu fise?
E adevărat. Cu toate acestea, jocurile dintr-un cazino (n.r.- black jack, poker, ruleta cu zaruri), nu diferă foarte mult. Toate sunt considerate a fi drumuri scurte către câştig, pentru că nu durează mult. Din ceea ce spun cercetările, nu se fac diferenţe între 2 şi 3 secunde la un joc. Să recunoaştem totuşi: majoritatea jucătorilor ţine sub control această pasiune, în puţine cazuri avem de-a face cu dependenţa in gambling.
Care sunt semnele care indică dependenţa de gambling?
Pentru majoritatea jucătorilor, putem afirma că pariurile sportive sunt mai puţin periculoase decât jocurile de sală. Cunosc oameni care pariază la aceste jocuri mai mult decât îşi pot permite, însă şi aici intervin multe variabile. Contează şi felul în care arăţi. Dacă intri într-un cazinou de şapte ori îmbrăcat la fel, nu este în regulă. Trebuie să fii curat, îngrijit şi să porţi costum şi cravată. Altă categorie o constituie cei care se plâng la tablă că pierd bani, apoi merg la casierie şi schimbă din nou bani. De obicei, înainte de miezul nopţii, numărul celor care scot bani scade, pentru ca la miezul nopţii se schimbă jocul, stabilindu-se o nouă miză. Toţi cei care scot bani înainte sau imediat după miezul nopţii dau dovadă de instabilitate în joc.
Cum se pot identifica aceste probleme în mediul online?
Sistemul de jocuri online permite o mai bună cunoaştere a clientului: cuantumul cheltuielilor sale, timpul dedicate jocului, cât investeşte şi ce măsuri de precauţie îşi ia. De obicei, jucătorii apelează înainte de joc la funcţia de chat, majoritatea cazinourilor online având chat rooms care permit apelul la Serviciul Clienţi şi solicitarea de suport tehnic. Acum câteva luni am avut un client finlandez la compania online cu sediul in Malta, care a pierdut 200.000 de euro în trei săptămâni. După această piedere a început să ne ameninţe: ”Ştiţi ceva? Am luat deja pastilele şi am pistolul pe masă”. Cei de la Serviciu Clienţi m-au întrebat ce pot face. Ştiau tot despre client: unde locuieşte, pe ce stradă, numele lui şi alte date. Aşa că au sunat la poliţie şi au denunţat o tentativă de sinucidere. A doua zi acelaşi om ne-a trimis un mail în care spunea: ”Ştiţi ce? Am pierdut 200.000 de euro, apoi au trimis poliţia la mine acasă. M-au acuzat că aş fi un criminal.” Un singur lucru a omis acest om. Înainte să piardă acea sumă, avea câştig 150.000 euro, dar a decis că nu e sufficient câştigul. Oamenii nu ştiu când să se oprească din jucat. De aceea cazinourile nu ar trebui să îi considere un pericol pe cei care câştigă marele jackpot, pentru că ei vor continua să joace.
Care sunt paşii de urmat în cadrul unui program de prevenţie?
Cel mai important lucru este să ne cunoaştem clienţii, ca să le putem anticipa comportamentul. Dacă observăm o problemă la un client, primul pas este să îl facem să devină conştient de acea problemă. Însă nu întotdeauna o putem face cu uşurinţă, pentru că nu avem mereu de-a face cu oameni familiari gamblingului. Putem avea parte de răspunsuri ca ”Nu am nicio problamă. Mai bine vorbiţi cu celălalt, el pare să aibă una.” Este un drum anevoios. Aceste măsuri sunt valabile şi pentru online, pentru că oamenii trebuie convinşi de beneficiul pauzelor. Ele ajută jucătorii să realizeze ce fac şi cum progresează jocul. Secretul afacerii constă într-o abordare pro-activă şi în instruire.
În România majoritatea jucătorilor caută caştigul, în alte ţări se joacă pentru distracţie. Se poate face o delimitare între jocul ca divertisment şi ca sursă de câştig?
Tendinţa generală este căutarea câştigului, peste tot. Cred că în proporţie de 70-80%, clienţii repetă un joc pentru a avea caştig. Pe de altă parte, în tările mai puţin prospere, oamenii îşi încearcă norocul prin joc. Este cazul chinezilor, care nu riscă, ci investesc în noroc. Acesta ar putea fi un principiu general. Dacă investeşti într-un bilet de loterie, ai şansa să câştigi o avere, dar nu poţi niciodată să învingi automatul. Cei care o fac, ar trebui să se oprească, pentru că ajung să pună tot mai mulţi bani. Un ultimo exemplu: Am mers cu fiul meu, acum în vârstă de 30 de ani, la ziua surorii mele, care avea un automat cu fise. Fiul meu a câştigat jackpot-ul şi a spus ”Pot să încerc din nou?” I-am răspuns: ”Gândeşte-te. Automatul e gol acum, aşa că data viitoare vei caştiga exact cât pui în el.” Mulţi oameni cred că pot învinge aparatele, sau chiar intregul sistem.
he system.
